重視客戶利益才能贏得更大成功

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從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴展ぷ髂軌蜃龅阶罴殉潭缺仨氉裱粭l 關鍵途徑，這就是始終牢記誰發(fā)給自己工資與它們究竟來自何方之間的實質區(qū)別。如果僅從表面上來看，公司是職工開展工作的實際場合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來源。畢竟，如果公司連客戶都沒有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。

盡管我們認為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項事實，但為什么相比起為客戶提供幫助來，依然還有很多人會選擇偏袒所在公司呢？

由 于所有業(yè)務都已經處于隨處可見、不論任何時間給出各種價格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導致出色服務變成為確保差異化策略能夠實現(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒 有認識到這一點的話，現(xiàn)在是時間迎頭趕上了——調查結果顯示，客戶認為絕大多數(shù)公司在服務方面都沒有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來自技術方面的 很多障礙都會對優(yōu)良服務以及人際交流的質量帶來負面影響：公司之所以選擇最新最先進的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實際結果卻會導致了客戶滿意度以及忠 誠度流失。

當然，所有這些都可以歸結為下面的問題： “歸根結底，我們究竟應該支持哪一邊？”無論所聲稱的動機、任務或者利益是什么，但如果從定義來看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無法讓客戶滿 意，往往都是因為關注到自身利益所致。或許，在一個理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實社會中這種情況很少會出 現(xiàn)。

因此，這就造成了下面的結果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個人才能將客戶服務工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：

他 們始終牢記業(yè)務的本質就在于物物交換：所有業(yè)務都起源于簡單的物物交換——一個人用一些有價值的東西從另一個人手里換來另一些有價值的東西。對于簡單的物 物交換來說，目標就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個階段，由于各種各樣的原因，這項目標發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見識 的服務之星卻不會喪失對于基本面的關注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預計會給予理論上價值相等的東西——貨 物以及服務——當作回報。盡管這種觀點聽起來可能非常簡單，但只有公司以及個人理解的話，才能夠堅持下去做得更好。

他 們總會明確地表明自己是站在客戶一邊：在過去的文章中，我已經說過，大家應當盡快到達能夠提供幫助的位置。接下來，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這 么做，否則就應該直接加入到客戶的支持者中。在進行思考以及行動的時間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對面交流 一樣。畢竟，在情況尚未明了的時間，客戶必然會開始產生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。

他 們始終會堅持使用經過修飾的專業(yè)語言：在客戶服務工作中，語言就屬于關鍵細節(jié)之一。舉例來說，從客戶的角度來看，“下一個是誰？”與“您好，我能為您做些 什么？”相比，在感受方面帶來的差別就非常大。此外，語言既能夠讓客戶感覺到我們是站在他一邊，也可以導致他們產生需要進行對抗性交流的準備。當然，盡管 “我們深表歉意，”之類的說法不能說是錯誤的，但它確實是帶有一種誠意不足的敷衍意味。因此，我們應該嘗試“對于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的 言語）這樣的語句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯誤的，”不如委婉地說“看起來這里的信息需要進行更正，讓我來處理一下。”總而言之，在進行交流 時，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們在一邊的”。畢竟，所有人都希望認識到這一點。

在問題得到解決之后，他們會與客戶共同分享由此帶來的快樂：在交流服務完成之后，如果來自公司的代表發(fā)自內心地分享我的快樂感受（我們都知道真實的聲音會是 什么樣），這將讓我感到非常高興。當另一端的人說出“我很高興問題得到了解決”的時間，我可以聽出他面帶微笑；實際上，我知道他是真心幫助我；這一點最終 能夠得以實現(xiàn)，由此產生的感覺真是好極了。當然，遺憾的是這種情況并不會經常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會象電影《綠野仙蹤》畫面從黑白變?yōu)椴噬哪?一時刻。這種感受真的是非常奇妙。

無可否認，某些公 司在架構或者文化方面的各種限制會對內部職工完成這項工作造成阻礙（我想起來，每當自己撰寫相關主題的文章時，都會在評論中看到沮喪員工留下的類似內 容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來的風險，公司更傾向于選擇“保護自身”不被指責（我也想起了關于某些客戶會有多 么可怕的評論。從各個層次來看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險的錯誤做法；我們會發(fā)現(xiàn)，這將導致客戶都跑到滿 意度調查的錯誤一側。

誠然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們在關注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。