IT服務外包：從IT系統(tǒng)的“保健醫(yī)生”做起

以前工商銀行開放平臺系統(tǒng)的軟件維護由供應商提供，系統(tǒng)出了問題，供應商的技術工程師火速來解決，像急救醫(yī)生一樣?，F(xiàn)在，工商銀行開放平臺系統(tǒng)有了保健醫(yī)生。保健醫(yī)生定期對系統(tǒng)進行檢查，指出系統(tǒng)在性能和安全方面的隱患，不僅降低了系統(tǒng)故障頻率，還提升了系統(tǒng)性能。這位保健醫(yī)生就是神州數碼ITS集團集成本部金融大客戶部。

工商銀行為確保其復雜的IT生產系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，近年來大力投資IT服務管理、IT科學管理，引入外部IT服務力量，神州數碼作為IT服務商與工行建立了長期穩(wěn)定的合作關系，成為工行IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生。

現(xiàn)在工行IT系統(tǒng)的維護有兩種角色：神州數碼IT服務和IT供應商提供的服務。兩種服務互為補充。自從購買了神州數碼的IT服務，工行采購IT供應商服務的人/天總數量下降到原來的20％左右，這樣服務成本降低了，得到的服務也更全面了。

IT服務金字塔

神州數碼與工行的合作最早是從2003年一次Oracle產品的全行采購開始的，這次采購包含了Oracle產品的服務。后來服務項目擴展到開放平臺，其中包括了整個IBM平臺的運營維護。此后又加入了 Linux操作系統(tǒng)的維護。

“IT服務就像是金字塔型”，神州數碼（中國）有限公司金融大客戶部總經理曹麗這樣形容，她認為這個金字塔的最高端是咨詢部分，下面分別是數據中心的服務、網絡的服務和桌面級的服務。在金融領域，神州數碼的策略是提供數據中心級的服務和咨詢服務。這是由金融行業(yè)的用戶特點決定的。首先，銀行自身開發(fā)能力比較強，他們的IT系統(tǒng)是自己開發(fā)的。服務提供商與銀行的合作點就是IT服務、運營服務。工商銀行是國內銀行領域規(guī)模最大、IT架構最成熟的金融企業(yè)。神州數碼與工行的合作就是以數據中心服務和咨詢服務為結合點。

神州數碼的專業(yè)服務獲得了工行客戶的認可，不僅所有服務項目連年續(xù)簽，服務項目也逐年增多，與工行建立了長期穩(wěn)固的合作。

符合ITIL標準的服務

除了遇到緊急事件的服務，神州數碼一年中還會為工行系統(tǒng)提供幾次“健康檢查”，并定期提交服務報告，告訴客戶系統(tǒng)現(xiàn)在存在什么問題，提出自己的建議。

合作的初期，雙方也需要磨合。比如神州數碼在系統(tǒng)診斷中發(fā)現(xiàn)了問題，工行的開發(fā)工程師覺得這些小問題并不是問題。而系統(tǒng)大問題的出現(xiàn)恰恰是由一些不起眼的小問題日積月累釀成的。并且一些問題雖然表面看不影響系統(tǒng)的正常運轉，但是卻造成了系統(tǒng)性能的下降。系統(tǒng)運行速度降低，原來的解決方式就是再去購買服務器，這樣造成了資源浪費。神州數碼幫助工行做系統(tǒng)調優(yōu)，排除隱患，慢慢贏得了客戶的信任。

神州數碼提供IT服務是基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）標準來做的，在服務流程、負責人、響應時間方面都有明確規(guī)定。在工行2005年的服務反饋表中，對“技術人員是否在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場”、“是否在規(guī)定時間內排除故障”、“技術方案的周密程度”和“服務報告的有效性”等多項服務指標，客戶均打了10分。

成本優(yōu)勢

在與神州數碼合作之前，工商銀行的服務都是IT產品供應商提供的。工行要為采購的不同IT產品購買不同品牌、不同產品的服務。這些服務大多是事后服務，也就是出了問題工程師才來解決。這樣的IT服務不系統(tǒng)、缺少規(guī)劃和前瞻性；并且IT產品供應商的服務按人/天來計算，價格昂貴。

神州數碼是跨產品的IT服務商，能提供多品牌、多產品的服務。在工行的項目中，神州數碼提供了從操作系統(tǒng)到數據庫和中間件的服務，這樣工行比分頭購買IT產品供應商的服務方便得多。通過與神州數碼建立范圍越來越廣的合作，現(xiàn)在工行IT系統(tǒng)的日常維護交給神州數碼來做；在一些尖端問題上，請IT產品供應商來解決，作為一種更高層次的保險。比如，一個服務項目，全年需要800人/天，工行會購買神州數碼600～700人/天，再從IT產品供應商購買100～200人/天。神州數碼的結算方式也不完全按照人/天的形式，而是按照項目來結算，對客戶來說，大大降低了服務成本。

現(xiàn)在神州數碼與工商銀行簽了8年的服務合同。隨著服務范圍的擴大，神州數碼作為跨平臺產品技術服務商的優(yōu)勢被越來越多地挖掘出來，與工行的合作也在一步步走向深入。

來源：賽迪網