運維管理進入“透明箱”

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北京市高級人民法院根據(jù)電子政務(wù)運維項目體系要求，經(jīng)過運維工作的大量實踐，堅持電子政務(wù)運維項目的“透明化”管理是做好信息化運維工作的重要方法和途徑。

運維需求規(guī)劃的“透明化”

運維需求規(guī)劃主要包括：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求、運維需求、服務(wù)需求及服務(wù)質(zhì)量等五個方面的規(guī)劃。在這些規(guī)劃中，明確細節(jié)，注重流程，是做好運維工作的前提。

一是明確運維內(nèi)容。法院運維服務(wù)工作內(nèi)容定義為十二大類，即業(yè)務(wù)管理、輔助業(yè)務(wù)、網(wǎng)站信息、業(yè)務(wù)應(yīng)用、庭審視頻、數(shù)字法庭、信息網(wǎng)絡(luò)、信息安全、機關(guān)辦公、信息機房、質(zhì)量監(jiān)督和其它。然后，根據(jù)各類運維需求進行服務(wù)產(chǎn)品化封裝，形成完整的信息服務(wù)目錄，最終形成“信息系統(tǒng)運行圖”和“信息內(nèi)容應(yīng)用圖”。

二是明確運維需求。根據(jù)“信息系統(tǒng)運行圖”和“信息內(nèi)容應(yīng)用圖”建立的應(yīng)用目錄和服務(wù)級別協(xié)議(SLA)，形成明確的服務(wù)技術(shù)需求和服務(wù)人力需求。實踐中北京高法通過對運維工作過程投入的各項綜合成本 “封裝”以“服務(wù)產(chǎn)品”為計價單位進行運維成本核算，如，將各類小型機、主機系統(tǒng)組件、主機系統(tǒng)軟件等封裝進“主機系統(tǒng)”；將各類交換機、路由器、網(wǎng)絡(luò)集線器等封裝進“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；將UPS、空調(diào)等資產(chǎn)封裝進“機房環(huán)境”等等。封裝后的服務(wù)目錄，細化為252項服務(wù)產(chǎn)品。

三是定義技術(shù)級別。根據(jù)信息系統(tǒng)涉及的科技含量和運維技術(shù)難易程度定義對運維人員級別需求。按照運維服務(wù)目錄的工作要求，考量這項運維服務(wù)工作是由高級、中級、初級工程師來承擔(dān)。根據(jù)運維工作難易程度和服務(wù)級別協(xié)議要求，精細到工時計算此項任務(wù)所需時間，據(jù)此推導(dǎo)出人力資源需求。

四是確定服務(wù)級別協(xié)議。應(yīng)用目錄、服務(wù)產(chǎn)品、人員級別和工時核算的掛鉤形成運維的服務(wù)級別協(xié)議，一方面為績效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù)，另一方面形成運維人工工時成本核算參考，為財政管理部門提供了翔實的成本構(gòu)成依據(jù)。

五是規(guī)定服務(wù)質(zhì)量。通過服務(wù)級別協(xié)議提出對運維管理的質(zhì)量要求，它是招標文件的一部分，在此基礎(chǔ)上，進一步明確了 “應(yīng)用目錄”、“服務(wù)產(chǎn)品”、“人員級別”、“工時核算”四個運維工作指標項。這些運維工作指標以信息服務(wù)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，確定每個信息服務(wù)產(chǎn)品的運維目標和業(yè)務(wù)目標，在及時性、準確性、安全性等幾個方面設(shè)定量化的質(zhì)量指標，形成了2983項服務(wù)級別質(zhì)量要求，作為服務(wù)質(zhì)量的考評標準和依據(jù)。在績效考評階段，這些指標將成為考核依據(jù)之一。

項目招標“透明”

依法、公開招標是確保電子政務(wù)運維項目實現(xiàn)預(yù)期目標的根本保證，具體做法是公開招標、“三權(quán)”分立、專家評審和紀檢跟蹤。

一是通過國內(nèi)公開招標的方式選拔運維外包商。按國家規(guī)定選擇招標公司，向全社會公按時公布招標文件，詳盡的技術(shù)文件用3.8萬字描述法院全業(yè)務(wù)、全流程的招標需求，向社會公開提出的法院運維服務(wù)外包工作需求。以期，選擇資質(zhì)、理念、能力都符合的廠商承包運維管理。

二是在內(nèi)部組織形式上實行“三權(quán)”分立。所謂“三權(quán)”分立，就是指技術(shù)主管部門負責(zé)運維服務(wù)的需求規(guī)劃、編制標書；行裝主管部門負責(zé)招標組織的工作；財務(wù)主管部門負責(zé)經(jīng)費的申請和支付等項工作。各負其責(zé)，事、錢、責(zé)分開的原則，從體制上確保運維的公開、透明。

三是在招標評審過程中，采用專家評審運維服務(wù)的方式，確保評審的科學(xué)性和公正性，從而在評審階段確保了招標目標的一致性和科學(xué)性，能夠在技術(shù)上和資源上選擇最為合適的運維服務(wù)外包廠商。

四是紀檢監(jiān)察部門直接參與招標過程，從第三方的角度確保了招標過程的合法性、公正性，也為甄選出合適的運維服務(wù)外包商提供了過程監(jiān)督和保障。

運維過程“透明”

在運維執(zhí)行過程中，通過建立職責(zé)清晰、相互制約、彼此監(jiān)督、協(xié)同工作的管理工作流程，并要求運維廠商對運維執(zhí)行中的運維狀態(tài)，運維過程記錄，運維資金使用等要素通過公開展示，可追溯性回顧等方式供運維監(jiān)管者監(jiān)察，供運維規(guī)劃者核實，確保運維過程在正常軌道上向運維目標行駛。

一是對服務(wù)流程、規(guī)范事先規(guī)劃，明晰流程和規(guī)范的執(zhí)行。北京市高法在實踐中，由技術(shù)部門和運維管理委員會以及績效管理單位三方共同研究，根據(jù)運維管理工作實際需要，結(jié)合ITIL最佳實踐理論，建立流程事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、能力和可用性管理、可持續(xù)性管理、安全管理、業(yè)務(wù)交流十項管理信息化運維服務(wù)。

二是實現(xiàn)運維過程中對信息系統(tǒng)狀態(tài)的實時監(jiān)控。通過監(jiān)控平臺對運維的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)、機房環(huán)境狀態(tài)等信息系統(tǒng)關(guān)鍵要素進行監(jiān)控，并通過基于網(wǎng)絡(luò)和基于監(jiān)控中心的屏幕展現(xiàn)。運維執(zhí)行人員、監(jiān)理、運維管理人員都可實時了解系統(tǒng)運維的現(xiàn)狀，是否需要開展維護，如何開展維護。由此可了解運維公司的真實工作過程，系統(tǒng)的狀況和采取的措施，能夠有效的規(guī)避和控制人員行為和系統(tǒng)弱點帶來的風(fēng)險。

三是及時、完整記錄運維服務(wù)全過程。北京市高法通過運維管理系統(tǒng)、69800的錄音、運維操作追溯系統(tǒng)（Tracer v1.4）、巡檢記錄、現(xiàn)場工作記錄等多種方式，對運維過程中的每一項操作進行記錄。包括事件的接收、處理、關(guān)閉期間的實際解決方法，在后臺的操作過程記錄（錄屏），在接收問題時的詢問表達等。這些記錄供監(jiān)理、運維管理人員使用，從而，能夠?qū)\維過程中的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，技術(shù)流程，工作細節(jié)進行回顧和提升，促進運維管理的不斷精細和嚴謹。

四是實現(xiàn)運維項目中的資金使用的公開透明。北京高法的運維費用中包含運維資產(chǎn)的維修、更換費用，這部分費用由運維公司使用，但要求運維公司必須定期對資金的使用情況公開。這樣每一筆錢是否花在了應(yīng)該花的地方，是否體現(xiàn)了價值，是否及時解決了問題，這些在資金使用帳目公開后接受監(jiān)理、運維管理者、財政等多方面的監(jiān)管。在體系上確?；ㄥX的人更謹慎、負責(zé)的將資金用在必要的地方。這也是運維過程“透明”最重要的環(huán)節(jié)之一。

運維績效“透明”

在運維績效考評階段，北京市高法從考評機制，考評方式，績效展現(xiàn)方式上做到公開、透明，財政部門、信息化主管單位、第三方監(jiān)管單位、運維執(zhí)行單位都能夠清楚的看到運維成果的優(yōu)點和問題，從而促進運維管理的進一步發(fā)展和成熟。主要做法有：

一是建立績效管理第三方評價機制。北京市高法聘請了第三方監(jiān)理對運維項目進行監(jiān)管，從運維過程、運維執(zhí)行、運維效果等多方面監(jiān)管運維項目的進行和質(zhì)量。從而，一方面規(guī)避運維中的風(fēng)險，另一方面對運維項目中的執(zhí)行情況從第三方的角度進行評估和衡量，更具備科學(xué)性和專業(yè)性。

二是對績效結(jié)果實時公布，將績效認定與獎懲制度的密切結(jié)合。每年年終北京市高法根據(jù)年初確定的運維目標和當年的運維情況進行對比，向院內(nèi)信息化主管和財政公布當年運維成果，對各運維公司根據(jù)運維招標時簽訂的服務(wù)質(zhì)量要求（SLA），結(jié)合當年的實際情況，評估運維過程和運維結(jié)果。對運維過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的公司和個人，給與嘉獎；對運維過程中出現(xiàn)的事故，尤其是重大事故，對責(zé)任公司和責(zé)任人給與處罰，追究其責(zé)任。從而，通過績效考評推動運維管理的持續(xù)改進。

三是開展多方位的績效展示。運維績效的展示不僅僅在于年終總結(jié)或者報告，北京市高法從運維項目的規(guī)劃、招標、執(zhí)行和考核全過程的精確量化和公開透明為多方位績效展示打下了良好的基礎(chǔ)。通過實際運維過程中的現(xiàn)場展示，運維過程和結(jié)果文檔的提交，每年定期的資產(chǎn)清查產(chǎn)生的資產(chǎn)帳目，資金使用情況的專項帳目……多種方式向財政、經(jīng)信委、向業(yè)務(wù)部門、向各級領(lǐng)導(dǎo)展示不同側(cè)面的運維績效，運維帶來的價值。