申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114
趙希山
下面以“亂談”的方式介紹一下服務管理中的基本概念。
JNV，當今社會較為常見的服務提供者。
有一天，JNV－A懷孕了，造成不能提供服務，這就是“事故”。為了盡快恢復服務，只好到小診所做了手術，兩天后服務照常。這個過程就是“事故管理”。
JNV－A對“事故”做了回顧，試圖找出懷孕的原因，這就進入了“問題管理”，首先回顧服務流程，是否缺少了戴套的動作，然后再檢查避孕套，是否質量不合格。這叫“問題的結構化解決”。結果發(fā)現：避孕套的質量不合格造成精子能夠滲透，從而導致懷孕。這樣“未知原因”轉化成了“已知錯誤”。
為了解決這個問題，JNV－A打算更換質量更高的避孕套，要花費比原來貴兩倍的錢，但與懷孕所造成的服務中斷以及為恢復服務所做的手術相比，這種投資是很值得的，最終決定更換質量更高的避孕套，并實際做出了行動。這叫做“變更管理”。
經過此事，JNV－A想到，除了這種意料之外的“事故”，還有每月周期性的服務中斷，而她的客戶在此期間還在打電話請求服務。為此她聯系了JNV－B，JNV－B在JNV－A不能提供服務時為JNV－A的客戶繼續(xù)提供服務，這叫做“服務持續(xù)性管理”。JNV－B的加入也解決請求過多而不能滿足的問題，這叫做“能力管理”。
JNV－A在服務過程中根據價格的不同，提供服務的質量也是不同，提供服務的環(huán)境選擇也不一樣，當然事前也與客戶做了溝通，并得到了客戶的認可，這叫做“服務水平管理”和“財務管理”。
JNV－A手頭有個小本，記錄了客戶的聯系方式和其它愛好以及對服務環(huán)境的要求，還為出手大方的客戶創(chuàng)新服務的花樣，這叫做“客戶關系管理”。后來聽說這種小本經常成為殃及客戶的證據，就予以銷毀，改用電話機存貯，并對客戶名稱進行編號隱秘，這叫做“風險控制”。
有人說還缺少一個重要的功能－“服務臺”，那就留給你吧。
| 
