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孫翊威
上午的ITIL群里熱鬧的很。我因為手頭有些事情，沒怎么參加，只是偶而上去冒個泡?？吹酵鯓分v的一個故事以及他對故事的詮釋，讓我印象深刻：
王樂說：“我有個朋友是虔誠的基督教徒，我也看過圣經。于是我們討論一些問題，發(fā)現(xiàn)對不上點。后來我明白了，原來他是從圣經里看外邊世界，而我是從外邊世界看圣經。紅愛魚是從ITIL中看運維，而一般人是從運維中看ITIL。”
王樂對紅愛魚的評價，我認為恰恰回答了一個問題：為什么要學習ITIL？我在準備ITIL培訓時也曾考慮過并寫了一些文字。“從IT管理、服務、IT服務管理、卓越的IT運營、ITIL等5個方面進行講解。IT管理歷史不長，但服務由來已久。IT管理在引入服務意識之后，改變了IT部門對自身定位的認識，使得IT管理開始具備優(yōu)秀的潛質。IT管理不僅僅是管理冷冰冰的IT設備，還應該是提供暖活活的技術支持與服務。
服務意識賦予了IT管理更人性的內涵。但對于IT運營來說，僅有人性化是不夠的。服務意識的加入只是為實現(xiàn)卓越的IT運營提供了必要的思想準備。我們還需要方法論、手段、技術、制度、流程和文檔等等來支撐IT運營實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越。
于是，每一個企業(yè)都在IT服務管理的摸索中總結出一套適合自己的管理方法、流程、制度等等。各自為戰(zhàn)的格局，企業(yè)管理水平的局限等等因素致使IT服務管理實踐呈現(xiàn)魚龍混雜的局面，好的經驗無法共享。
ITIL的應時出現(xiàn)恰好是解決IT服務管理短板的一個方法論。ITIL不是支撐企業(yè)IT服務管理由優(yōu)秀向卓越跨越的柱子，而是提供一個“柱子”的標準和加固這些“柱子”的方法”
但今天，我認為找到了一個更好的回答。是從“ITIL角度看運維”，還是從“從運維角度看ITIL”。兩種角度的本身各有優(yōu)勢。從ITIL角度看運維，確切地講是以規(guī)范指導工作的思路將運維調理的規(guī)范、有序；從運維角度看ITIL，我們可以找到指導的方法、思路，但也容易以實際工作眼光挑ITIL的毛病。
最近看到一個詞：預言的自我實現(xiàn)。即是以沒有確鑿證據的預言為契機，喚起一種新的行動，這種行動使起初的預言變?yōu)楝F(xiàn)實。ITIL，一種IT服務管理的最佳實踐。首先它是一個好東西，運用ITIL的理念來指導運維可以等同于用馬列主義、毛澤東思想來指導具有中國特色社會主義的建設。這是用積極的、先進的眼光來審視自身的實際并作出調整。先認同，再改進符合自我進步的規(guī)律。也就是說，在實施ITIL之前，必須進行學習并認同ITIL。如此才可以用積極的預言刺激“自我實現(xiàn)“的最終成功。
在平時的交流中，有些IT的朋友都會抱怨ITIL不符合公司的具體情況：流程過于規(guī)范、復雜，不符合公司現(xiàn)狀；客戶需求變化大，變更頻繁很難控制；客戶總是不走服務臺報修等等。如果ITIL完全匹配公司現(xiàn)狀，那就不叫最佳實踐了，而應改稱為：IT服務管理準則。這就是典型的從運維看ITIL。不由自主地以悲觀的論調懷疑ITIL的意義。這必將給“預言的自我實現(xiàn)”造成種種心理障礙。
IT業(yè)，以IT為重，但一定要有“業(yè)”，即某種結果或成績。否則，無業(yè)的IT遲早要被淘汰。所以，從ITIL看運維就是“預言”通過ITIL的理念指導IT服務管理一定能夠做出“業(yè)”，即成績。唯有這樣積極的“預言”才能最大程度地成功實施ITIL實施，帶來IT運維的改善和提高。
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