滿足客戶所需是CRM發(fā)展推動力

CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動、大數據和物聯(lián)網。這些推動力正刺激著CRM的發(fā)展，CRM將繼續(xù)成為軟件投資重點。

在銷售、市場和客戶服務部門，營銷人員正監(jiān)控、溝通和參與到數百個公共社交網絡的社交電子商業(yè)業(yè)務中?？蛻舴杖藛T必須要對微博、微信等社交對話做出響應，新的服務渠道和銷售現在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。

智能手機、平板電腦和移動應用正在以遠遠超過社交網絡的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機連接到互聯(lián)網的人數將超過PC，智能手機已經取代PC成為大多數國家用來訪問社交網絡最常用的工具。自帶設備（BYOD）正風靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設備。。

過去五年中，市場部門是受到業(yè)務部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預測分析模型、直接提供給客戶的產品服務建議，或者銷售提示都在變得越來越復雜。因此，數據是可用的，工具不斷涌現，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

這個推動力在CRM中已經存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現的云成果已經完成了。CRM應用功能的其他領域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩(wěn)定且緩慢的。

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網，傳感器和通信的價格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。

現在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動力是經濟的全球化，歐美很多跨國公司急于開發(fā)海外市場，因此對營銷資源的整合提出了更高的要求。同時，競爭的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價值以保持公司的長期利潤。在中國國內，加入WTO是CRM發(fā)展的一個良好契機，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對客戶關系管理提出了更高的要求。比如說現在國內的商業(yè)銀行，他們的服務雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊等候也不愿意為周到的服務支付費用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應用。

CRM的作用主要體現在三個方面。

一是將現代營銷理念和先進的技術整合起來的呼叫中心，運營商利用呼叫中心，可以在收到用戶的投訴或者簡單的查詢請求時向用戶推薦相關服務，通過這樣的溝通及對客戶的理解，將其轉變成一個銷售機會。

第二是提高銷售的生產能力。我們可以看到，在同一家企業(yè)里，有的銷售人員一個月可以實現100萬元的銷售額，而有些只有10萬元。這時如果能夠實現資源和經驗的共享，就可以提高銷售的整體生產力。

第三是實現戰(zhàn)略營銷，通過我們掌握的信息和網絡，有效地進行客戶情報管理，包括橫向銷售和縱向銷售。比如說，銷售人員注意到某個購買電視機的客戶家里有一個即將升入大學的兒子，那么在他家孩子進入大學的時候，公司就會向他們推銷新開發(fā)的面向大學生的電視機，從而有效地利用公司資源。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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