CRM對于客戶完整生命周期的把握

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對于企業(yè)占據(jù)市場占有率的面向群體來說，客戶為企業(yè)帶來效益的同時，不斷地產(chǎn)生著變數(shù)，如果能夠更加高質(zhì)量的把握客戶在市其生命周期內(nèi)能夠貢獻的利潤價值，那么就需要不斷的增加客戶的黏性與忠誠度。

客戶對于企業(yè)來說一般分為：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。

考察期，關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解企業(yè)要對其進行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶。

在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻不大；

但此時企業(yè)人員可利用CRM進行目標客戶的篩選工作，集中資源對待潛在意向較大的客戶群體。

形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。

在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當企業(yè)對目標客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業(yè)主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。

在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利；

此時，CRM的首要任務(wù)就是加強客戶關(guān)懷，實時接受客戶的反饋信息，以求保持客戶對于企業(yè)的信賴程度，提高其忠誠度。

穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：

雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。

穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益；CRM便可進入智能分析階段，做到比客戶本身更加了解自己。預(yù)知客戶的消費動向，趕在客戶之前做好安排，增加客戶對于企業(yè)專業(yè)度的信賴，增加好感。

退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。

退化期的主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。

此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進行客戶關(guān)系的二次開發(fā)。

根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性。 

而CRM能夠幫助企業(yè)做到的就是實時跟蹤了解客戶所在周期，做好客戶關(guān)懷工作，滿足客戶需求，以求保持客戶對于企業(yè)的滿意度。