一個(gè)成功的手機(jī)CRM項(xiàng)目長(zhǎng)期目標(biāo)都要得到維持才行嗎？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

　　公司必須建立起基于泛普軟件CRM項(xiàng)目的最重要的成長(zhǎng)策略，這可以通過(guò)制度化戰(zhàn)略目標(biāo)和成本管理衡量方式的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。很多公司至今還未確立戰(zhàn)略目標(biāo)或者還沒(méi)有集中精力開(kāi)發(fā)出清晰的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量公司的業(yè)績(jī);同時(shí)也有很多公司為了減少整體銷(xiāo)售費(fèi)用，已經(jīng)削減了一些面對(duì)客戶(hù)的活動(dòng)方面的投入，降低了服務(wù)的成本。這些成本結(jié)構(gòu)方面的變化應(yīng)當(dāng)重新被用作CRM領(lǐng)域的投資，只有這樣，成長(zhǎng)策略才能獲取早期收益，而無(wú)論經(jīng)濟(jì)形勢(shì)如何。隨著經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，最后的優(yōu)勝者將是那些穩(wěn)定了客戶(hù)服務(wù)水平和銷(xiāo)售成本，手機(jī)crm提高了客戶(hù)保持率和忠誠(chéng)度的公司。被優(yōu)化了的客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意率和服務(wù)策略應(yīng)該隨著經(jīng)濟(jì)的漲跌及時(shí)調(diào)整，同時(shí)每一個(gè)成功CRM項(xiàng)目的長(zhǎng)期目標(biāo)都要得到維持。

　　避免雙重不利影響

　　高級(jí)管理層的承諾對(duì)于任何一項(xiàng)公司項(xiàng)目的成功都至關(guān)重要，CRM項(xiàng)目自然也不會(huì)例外。假如CRM項(xiàng)目不在CEO們的日程表上，那么在這些項(xiàng)目上的投資成功率將低得多。

　　CRM項(xiàng)目不同于一次性可以完成的電子商務(wù)，其實(shí)施意味著公司跟客戶(hù)之間業(yè)務(wù)往來(lái)方式的根本變化，因此需要領(lǐng)導(dǎo)層多年內(nèi)的連續(xù)支持，而高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層長(zhǎng)期支持只有在制定了公司遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能獲得。這里提到的長(zhǎng)期規(guī)劃同時(shí)也包括在系統(tǒng)內(nèi)部建立“機(jī)動(dòng)費(fèi)用”以應(yīng)付業(yè)務(wù)的漲跌。

　　如果沒(méi)有這類(lèi)的應(yīng)變項(xiàng)目，公司將被所謂的“CRM鋸齒”——即雙重不利影響所傷：第一年過(guò)度投資，第二年又極度削減。結(jié)果，投資計(jì)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)，投資回報(bào)不能收回，有利機(jī)遇被浪費(fèi)，并且失去了繼續(xù)有效使用CRM的機(jī)會(huì)。這把“鋸齒”同時(shí)也會(huì)傷及用戶(hù)：在業(yè)務(wù)循環(huán)有變化，然而關(guān)于客戶(hù)策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續(xù)時(shí)，雇員們就會(huì)受制于“CRM鋸齒”，變得無(wú)所適從，而無(wú)法保持他們已經(jīng)建立起的以客戶(hù)為中心的行為方式，而這對(duì)CRM成功恰恰是至關(guān)重要的。

　　用CRM衡量滿(mǎn)意率

　　衡量CRM是否成功通常非常困難，但運(yùn)用CRM來(lái)衡量滿(mǎn)意率卻完全可行。實(shí)施手機(jī)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的公司經(jīng)常通過(guò)投資回報(bào)率或者客戶(hù)滿(mǎn)意率方面的變化來(lái)確認(rèn)項(xiàng)目是否成功。雖然獲取投資回報(bào)和防止CRM預(yù)算超支非常重要，目前而言，對(duì)于CRM項(xiàng)目還是滿(mǎn)意多于不滿(mǎn)意。但是，投資回報(bào)率主要用來(lái)衡量技術(shù)、流程或組織改良項(xiàng)目的回報(bào)。

　　在調(diào)查中，只有37%、33%以及22%的公司分別選擇了客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)保持率以及客戶(hù)利潤(rùn)率等外部指標(biāo)，這些指標(biāo)同時(shí)又是評(píng)價(jià)客戶(hù)如何看待其與公司關(guān)系的最佳標(biāo)準(zhǔn)。

　　這將導(dǎo)致兩個(gè)可能的結(jié)果：

　　1)當(dāng)實(shí)施CRM項(xiàng)目和改變客戶(hù)策略時(shí)，沒(méi)有客戶(hù)的參與將降低成功的希望;

　　2)公司將在還未真正理解什么是客戶(hù)滿(mǎn)意率、保持率和利潤(rùn)率的情況下，貿(mào)然實(shí)施昂貴的CRM項(xiàng)目。不管是哪類(lèi)情況，公司將會(huì)降低客戶(hù)關(guān)系的未來(lái)價(jià)值，并把這種關(guān)系的長(zhǎng)期成功置于危險(xiǎn)境地。