企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理？

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　  認(rèn)識(shí)客戶(hù)信息的三種基本類(lèi)型
 　 客戶(hù)信息主要分為描述類(lèi)信息、行為類(lèi)信息和關(guān)聯(lián)類(lèi)信息三種類(lèi)型。
    描述類(lèi)信息
 　 客戶(hù)描述類(lèi)信息主要是用來(lái)理解客戶(hù)的基本屬性的信息，這類(lèi)信息主要來(lái)自于客戶(hù)的登記信息，以及通過(guò)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶(hù)基本信息。這類(lèi)信息的內(nèi)容大多是描述客戶(hù)基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。
    對(duì)于客戶(hù)描述類(lèi)信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。
 　 行為類(lèi)信息
 　 客戶(hù)的行為類(lèi)信息一般包括：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶(hù)的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶(hù)的消費(fèi)行為、客戶(hù)偏好和生活方式等相關(guān)的信息。
 　 客戶(hù)偏好信息主要是描述客戶(hù)的興趣和愛(ài)好的信息。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶(hù)的潛在消費(fèi)需求。
 　 衡量客戶(hù)行為類(lèi)信息的主要因素是信息的完備性。
　　關(guān)聯(lián)類(lèi)信息
　　客戶(hù)的關(guān)聯(lián)類(lèi)信息是指與客戶(hù)行為相關(guān)的，反映和影響客戶(hù)行為和心理等因素的相關(guān)信息。企業(yè)建立和維護(hù)這類(lèi)信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)分析人員深入理解影響客戶(hù)行為的相關(guān)因素。
 　 客戶(hù)關(guān)聯(lián)類(lèi)信息經(jīng)常包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為等等。
  　實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理需建立準(zhǔn)確的客戶(hù)信息視圖
 　 企業(yè)建立客戶(hù)信息視圖，需要對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)特征、客戶(hù)的群體特征和消費(fèi)行為、企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)的分析，才能應(yīng)用對(duì)于客戶(hù)信息變量的理解建立起適合、有效的企業(yè)客戶(hù)信息架構(gòu)。
    在規(guī)劃架構(gòu)客戶(hù)信息視圖時(shí)，首要的任務(wù)是進(jìn)行合理的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息模型的規(guī)劃，建立起合理的客戶(hù)信息變量描述維度，規(guī)劃客戶(hù)分析所需要采集的數(shù)據(jù)類(lèi)型和具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)目，并將這些客戶(hù)數(shù)據(jù)采集需求與企業(yè)的營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、以及具體的業(yè)務(wù)流程有機(jī)的結(jié)合，通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，有序的采集和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更為有效和深入的客戶(hù)分析應(yīng)用。
    通過(guò)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，將企業(yè)的客戶(hù)信息進(jìn)行整合并劃分為由以下的七大類(lèi)基本信息屬性組成的客戶(hù)信息架構(gòu)：即客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息、客戶(hù)狀態(tài)信息、客戶(hù)賬戶(hù)信息、客戶(hù)行為信息、客戶(hù)服務(wù)信息和客戶(hù)擴(kuò)展信息。再根據(jù)該企業(yè)核心服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)管理的實(shí)際需求細(xì)分，將每一基本的大類(lèi)細(xì)分為相應(yīng)的客戶(hù)信息變量。