如何選擇整合化CRM系統(tǒng)?

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     企業(yè)中用來(lái)管理銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)的CRM軟件可謂多種多樣，雖然使用這些CRM軟件的出發(fā)點(diǎn)是為了提高經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效果，但由于不同部門(mén)各自訪(fǎng)問(wèn)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)或相互獨(dú)立的商業(yè)流程，因此造成了明顯的信息閉塞，無(wú)形中提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，阻礙了管理人員在全局觀(guān)上的把握。那么，要如何解決這一難題呢？

 　　評(píng)估選擇整合化CRM系統(tǒng)主要從以下三方面去考量。

 　　完整性

 　　它應(yīng)當(dāng)能為市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員、工程人員、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理、訂單處理、賬款回收以及商業(yè)伙伴和客戶(hù)提供所需的工具。

 　　升級(jí)性

 　　有許多企業(yè)會(huì)問(wèn)到什么階段CRM項(xiàng)目才算全部完成。答案是只要你的系統(tǒng)仍在使用，那么它就永遠(yuǎn)不會(huì)“完成“。因此，CRM系統(tǒng)必須要具備易于調(diào)整的特性，以便配合不斷變化的商業(yè)需求來(lái)作出變更。

 　　穩(wěn)定性

 　　CRM的實(shí)施是一項(xiàng)持久戰(zhàn)。它是一種可以被長(zhǎng)期使用的商業(yè)工具，幫助企業(yè)執(zhí)行核心商業(yè)任務(wù)。因此，一家口碑良好、經(jīng)驗(yàn)豐富的廠(chǎng)商在其中起到了一個(gè)非常關(guān)鍵的作用。花時(shí)間去調(diào)研你所選擇的廠(chǎng)商是否穩(wěn)定，評(píng)估將來(lái)他是否能繼續(xù)與你合作的可能性。

  整合后的CRM系統(tǒng)恰能解決這一問(wèn)題，并且為企業(yè)帶來(lái)多重效益。

 　　使用CRM系統(tǒng)促進(jìn)生產(chǎn)效力

 　　整合化CRM系統(tǒng)能讓面向客戶(hù)的員工快速訪(fǎng)問(wèn)所有與客戶(hù)相關(guān)的信息，并且在相互之間進(jìn)行高效溝通來(lái)解決問(wèn)題，或提示其他人員客戶(hù)有關(guān)的狀態(tài)?？梢赃@樣認(rèn)為，信息的可用度越高，準(zhǔn)缺度越高，生產(chǎn)力就越能得到提高。

 　　譬如現(xiàn)在有不少營(yíng)銷(xiāo)方面的應(yīng)用就沒(méi)有與服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地整合到一起，銷(xiāo)售人員無(wú)法有效跟進(jìn)客戶(hù)的各種反饋，只是一味推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不知如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，推介最合適的解決方案。

 　　使用CRM系統(tǒng)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

 　　整合化CRM系統(tǒng)能夠加快客戶(hù)響應(yīng)的速度，提高客戶(hù)問(wèn)題的解決效率，進(jìn)而維持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如通過(guò)加強(qiáng)相應(yīng)部門(mén)之間的信息交流，客戶(hù)支持人員可以更方便地獲知產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)或提早找出癥結(jié)并加以解決。

 　　又比如你的市場(chǎng)部門(mén)正在進(jìn)行email調(diào)研，有某名客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研做出回應(yīng)，表示他遇到了一個(gè)產(chǎn)品上的問(wèn)題，如果該問(wèn)題得不到妥善解決，他就不愿繼續(xù)成為你公司的客戶(hù)。有些情況下，市場(chǎng)部門(mén)會(huì)遺漏傳遞這樣的價(jià)值信息，而造成客戶(hù)流失。但是借助整合化CRM系統(tǒng)，客戶(hù)的反饋能夠被自動(dòng)分析，然后提交給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)去跟進(jìn)解決，讓客戶(hù)保持滿(mǎn)意的交易體驗(yàn)。

 　　使用CRM系統(tǒng)增厚盈利邊際

 　　眾所周知，獲取新客戶(hù)要比留住現(xiàn)有客戶(hù)花費(fèi)更大的代價(jià)。有調(diào)查顯示，鎖定一名新客戶(hù)的成本通常要比留住老客戶(hù)多出60%。同時(shí)在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只要簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，一名不滿(mǎn)客戶(hù)就能向10名以上的人抱怨他的負(fù)面體驗(yàn)。顯然，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)的一個(gè)高價(jià)值環(huán)節(jié)。

 　　那么整合化CRM系統(tǒng)如何來(lái)改善你的工作績(jī)效，增厚盈利邊際?比如市場(chǎng)部門(mén)使用某款外部應(yīng)用來(lái)發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，而調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)有與聯(lián)系人記錄對(duì)應(yīng)起來(lái)。倘若市場(chǎng)部門(mén)想要使用調(diào)查信息，那就要先將這些數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)。然而，并非所有的CRM系統(tǒng)都完美支持導(dǎo)入功能，況且這還要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，錯(cuò)失銷(xiāo)售先機(jī)。而整合化系統(tǒng)能自動(dòng)更新聯(lián)系人記錄，節(jié)省時(shí)間并讓調(diào)查結(jié)果可以被立即執(zhí)行使用。

 　　除此之外，整合化系統(tǒng)還優(yōu)化了資源分配，減少獨(dú)立軟件應(yīng)用的數(shù)量，降低軟件成本。同時(shí)減少向不同系統(tǒng)錄入相同數(shù)據(jù)的必要性，進(jìn)一步節(jié)省人力資源。