新時(shí)期的客戶(hù)關(guān)系管理

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隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)發(fā)展及廣泛應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)將從過(guò)去的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)“以顧客為中心”的時(shí)代，它要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作必須圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行。客戶(hù)是企業(yè)的生命線，如何擁有更多的新客戶(hù)，如何保持住老客戶(hù)，其核心在于如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 1、電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有： （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享； （2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息； （3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求； （5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 2、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施 電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)有效積累客戶(hù)資源，全面管理銷(xiāo)售過(guò)程，規(guī)范銷(xiāo)售行為、提升潛在客戶(hù)向簽單客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如泛普軟件時(shí)代CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)全壽命周期中所涉及的各種要素進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，可以讓企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)上的有效合作，真正做到以客戶(hù)為中心，將盡可能多的陌生人，變成潛在客戶(hù)，把潛在客戶(hù)變成客戶(hù)，把客戶(hù)變成回頭客和傳播者。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。因此，有效的客戶(hù)關(guān)系管理手段，將幫助企業(yè)發(fā)展新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，并在龐大的客戶(hù)群基礎(chǔ)上建立新的商業(yè)模式，開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)的新藍(lán)海。