crm提高競(jìng)爭(zhēng)能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

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    許多公司同時(shí)使用以品牌為中心和以客戶(hù)為中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但是都沒(méi)有將兩者結(jié)合起來(lái)。以往，營(yíng)銷(xiāo)主要是以品牌為中心的。而當(dāng)以品牌為中心和以客戶(hù)為中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)被同時(shí)使用，并且都致力于能夠影響客戶(hù)的態(tài)度和行為時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理和研究人員往往將這兩者完全分開(kāi)。比如，在大多數(shù)公司里，品牌管理往往和滿(mǎn)意度管理相分離，并且公司內(nèi)的不同部門(mén)負(fù)責(zé)。與此相似的是，針對(duì)研究人員的專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)刊物，往往也是根據(jù)品牌或客戶(hù)的主題分門(mén)別類(lèi)。

    盡管大家對(duì)于滿(mǎn)意度的重要性已經(jīng)有了共識(shí)，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度研究和品牌轉(zhuǎn)換研究在測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度時(shí)所采取的指標(biāo)上仍然存在著分歧。目前大多數(shù)的滿(mǎn)意度研究主要側(cè)重于分析如何維系活躍的客戶(hù)，采取的指標(biāo)包括：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿，觀測(cè)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為，抑或是客戶(hù)是否與公司繼續(xù)保持活躍的合作關(guān)系。

    客戶(hù)滿(mǎn)意度與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為脫節(jié)受若干因素的影響。在大多數(shù)的行業(yè)中，許多干擾因素使客戶(hù)不便輕易轉(zhuǎn)換。這些因素包括：

    轉(zhuǎn)換成本：有些情況下如果客戶(hù)中斷合作關(guān)系，可能會(huì)給其帶來(lái)直接成本。比如，客戶(hù)投資了一項(xiàng)設(shè)備，而該設(shè)備與其它的系統(tǒng)不匹配，或者如果替換設(shè)備會(huì)產(chǎn)生高昂的費(fèi)用(例如，燃?xì)獠膳瘬Q成電采暖）。即使在經(jīng)濟(jì)成本不高的情況下，如果用戶(hù)終止合作關(guān)系，他還將付出時(shí)間成本。時(shí)間成本均會(huì)對(duì)維系原合作公司與客戶(hù)的合作關(guān)系產(chǎn)生有利的作用－無(wú)論是花費(fèi)時(shí)間去終止一個(gè)合作關(guān)系并尋求新的合作關(guān)系（比如，更換保險(xiǎn)公司），或者花費(fèi)時(shí)間來(lái)研究其它的可替代產(chǎn)品。

    轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)：客戶(hù)可能也會(huì)意識(shí)到棄用原品牌所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大。比如，銀行的客戶(hù)可能會(huì)擔(dān)心新的銀行不會(huì)象現(xiàn)在合作的銀行那樣仔細(xì)地處理支票業(yè)務(wù)?？蛻?hù)可能還會(huì)擔(dān)心新產(chǎn)品的性能沒(méi)有現(xiàn)有的那么優(yōu)越，或無(wú)法達(dá)到特定的要求。

    自我保護(hù)及替代品牌：最后，在一些行業(yè)里，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，僅僅保持一對(duì)一的合作關(guān)系并不符合其自身的利益。比如，長(zhǎng)久以來(lái)，制造商們都知道將其關(guān)鍵生產(chǎn)部件與單一的供應(yīng)商掛鉤是有極大風(fēng)險(xiǎn)的。因此，他們傾向于與多家供應(yīng)商保持合作關(guān)系來(lái)降低它們的風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、并獲得關(guān)于產(chǎn)品和加工創(chuàng)新方面的信息。消費(fèi)者也同樣深諳此道，他們也知道和不同類(lèi)型的企業(yè)保持多方關(guān)系，才能維護(hù)自己的經(jīng)濟(jì)利益。

    企業(yè)選擇和使用CRM系統(tǒng)，是為了提高競(jìng)爭(zhēng)能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么如何形成良好的客戶(hù)關(guān)系就變得至關(guān)重要。在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，服務(wù)部分是以客戶(hù)為核心這種理念得以反映得最集中的區(qū)域。如果拘泥于傳統(tǒng)的服務(wù)方式和項(xiàng)目，就很難給客戶(hù)帶來(lái)新的有吸引力的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，就無(wú)法達(dá)到企業(yè)和客戶(hù)之間的高度和諧統(tǒng)一。

       只有在不斷的推陳出新的服務(wù)中，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生驚喜和感動(dòng)，才會(huì)在內(nèi)心深處和企業(yè)產(chǎn)生共鳴，才能真正實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變，從而確立企業(yè)不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新是促使CRM形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。