怎么推動老客戶做口碑傳播，做朋友推薦？老客戶在現(xiàn)實口頭傳播，無法記錄無法跟蹤，怎么知道口碑傳播了沒有，口碑傳播效果如何，都不知道。所以在網(wǎng)上能夠記錄，網(wǎng)上傳播力度更大，更容易被搜索到，更容易多人參與共同烘托，把傳播力度和范圍推動到最大。所以，吸引老客戶上網(wǎng)，吸引老客戶上網(wǎng)參加活動、問答、點評、使用報告心得、新老客戶一個網(wǎng)上互相交流互相影響。這樣最好。
如果有老客戶不喜歡上網(wǎng)，有短信交互和郵件交互也可以，有IM交互也可以，都可以把精華內(nèi)容放到網(wǎng)上，然后引起更多客戶的討論，這就起來了。
但是，不搞好客戶關系，能不能做朋友推薦和口碑傳播呢？干嗎繞彎子呢？
現(xiàn)實中也存在。有些人就愛寫東西發(fā)表看法，所以口碑傳播自然可以形成。有些人喜歡給朋友傳播推薦，特熱心，還親自帶領朋友來購買。但是這都是自發(fā)的，是隨機的，是個別的，不是普遍的。而客戶關系管理，就是為了有目標、有方向、有策略、有節(jié)奏、有規(guī)模、有持續(xù)的推動客戶口碑傳播、朋友推薦。
所以搞客戶關系，然后形成老客戶影響新客戶，需要以下3個步驟：
1主動挑選目標有價值客戶。
2網(wǎng)上、網(wǎng)下、各種溝通工具、定期周期性的主動交互、提供特殊服務，維護好這些人的客戶關系。
3推動這些人形成老客戶口碑傳播、老客戶推薦。
附記：
客戶關系維護怎么能自動化、個性化、規(guī)?；Ｖ挥羞@樣才時間短、占用人工少、成本低。我常常想這個問題。
現(xiàn)在市面上鼓吹的移動
CRM，一般會擺出三個詞：銷售自動化、市場自動化、服務自動化。我想起一個經(jīng)典笑話，有一個業(yè)界知名移動crm專家去給客戶培訓，講到這三個詞，客戶以為上了移動crm軟件就不用銷售人員了，商品能自動賣出去了，那就和電子商務網(wǎng)站一樣了，客戶自己下訂單，然后等著撿貨配送然后收貨支付。但經(jīng)過多方解釋，也給客戶解釋不通移動crm所講的銷售自動化其實不自動。讓客戶很是搞不懂。
而移動crm，本來是管理客戶關系，提升客戶關系的。而現(xiàn)在大量的移動crm，銷售自動化，其實是管理銷售部、銷售團隊的，和客戶關系沒有瓜葛。市場自動化，往往是市場費用審批工作流、市場策劃案知識庫、市場活動管理。而服務自動化，其實是服務工單記錄與統(tǒng)計、投訴記錄并且工作流轉(zhuǎn)、調(diào)查回訪記錄與統(tǒng)計。而怎么提升客戶關系，往往是被掃到了邊緣占了很小的一塊。內(nèi)容與主題不符，是現(xiàn)在移動crm的現(xiàn)狀。（阿朱）
