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CRM和CTI融合到底能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值呢？

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1、提升市場(chǎng)應(yīng)變能力

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的，而這需要有多重的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，類(lèi)似在線免費(fèi)客戶(hù)管理軟件所提供的服務(wù)則完全可以滿(mǎn)足這樣的需求。企業(yè)以多種服務(wù)手段與客戶(hù)進(jìn)行交流，并記錄客戶(hù)的基本信息和消費(fèi)取向信息，形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表，以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析，從而達(dá)到提高企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力的目的。CTI能夠讓銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員把最細(xì)微的客戶(hù)感受、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶(hù)需求第一時(shí)間捕捉到，因?yàn)槠髽I(yè)人員與客戶(hù)每一次來(lái)電、去電都可能被錄音，管理人員可以得到作原始的資料。

2、改善服務(wù)質(zhì)量

銷(xiāo)售人員、客服人員等通過(guò)CRM視圖隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，大大縮短了企業(yè)與客戶(hù)之間的距離；通過(guò)CTI的應(yīng)用，給客戶(hù)一種高效、快速反應(yīng)感受。老客戶(hù)的交往記錄（合同、投訴等）隨著來(lái)電鈴聲一目了然，這樣使客戶(hù)服務(wù)更加人性化，讓用戶(hù)感到非常親切。

在CRM系統(tǒng)中，我們首先要保證客戶(hù)的每個(gè)投訴都被有效地記錄并且被處理。中小企業(yè)可能沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)的投訴處理都是反饋給業(yè)務(wù)人員。最重要的是，處理客戶(hù)投訴將成為業(yè)務(wù)人員除銷(xiāo)售活動(dòng)外關(guān)注的事件，在CRM里面投訴將被提醒。

3、樹(shù)立品牌形象

目前，企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，CRM加CTI的搭建，則從為企業(yè)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。另外一方面，企業(yè)服務(wù)人員的效率也大大提高了。

4、獲取更多機(jī)會(huì)、降低服務(wù)成本

對(duì)于某些企業(yè)，一個(gè)電話(huà)就是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，把所有的客戶(hù)來(lái)電管理好，并且記錄好，就是管理好每一個(gè)潛在機(jī)會(huì)，并讓后續(xù)人員跟進(jìn)。往往，信息在轉(zhuǎn)移過(guò)程中產(chǎn)生不必要的成本和信息缺失，而CRM加CTI的模式卻不存在這些問(wèn)題，CRM成為企業(yè)信息中心，CTI成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)投訴的入口?？蛻?hù)信息讓所有相關(guān)人員都能及時(shí)查閱，大大降低了服務(wù)成本，也優(yōu)化的整個(gè)企業(yè)服務(wù)流程。

發(fā)布：2007-03-17 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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