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什么是呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)？
呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指“知識(shí)”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識(shí)庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專家知識(shí)、客戶知識(shí)的管理，并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)相對(duì)于一般的知識(shí)管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點(diǎn)：
第一，要求沉淀的知識(shí)準(zhǔn)確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對(duì)客戶的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識(shí)的準(zhǔn)確性和易懂性，需要完善知識(shí)審批制度和流程，同時(shí)需要在知識(shí)量比較大，知識(shí)更新周期比較短的情況下確保知識(shí)更新的及時(shí)性。
第二，必須提供快速查找知識(shí)的手段。用戶總是希望在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最滿意的回答。為了達(dá)到這個(gè)目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識(shí)提供全面準(zhǔn)確地元數(shù)據(jù)，如：標(biāo)題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設(shè)計(jì)查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當(dāng)查找工具不能完全解決問題的時(shí)候，需系統(tǒng)提供靈活的導(dǎo)航工具，如：知識(shí)地圖、知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。
第三，滿足員工的培訓(xùn)和快速提升的需求。對(duì)于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對(duì)越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對(duì)于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對(duì)產(chǎn)品可能問題的復(fù)雜性和多變性。所以員工培訓(xùn)已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具備支持員工培訓(xùn)的技術(shù)手段和組織制度保障。
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