中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

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呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著。國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展相當(dāng)迅速。截止2005年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到 216,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為255.3億元人民幣。

2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)以及每年召開(kāi)的高新技術(shù)成果交易會(huì)等，使科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的拉力。通過(guò)對(duì)有關(guān)資料的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將有如下發(fā)展趨勢(shì)。

一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語(yǔ)音通訊來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源。

通訊技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機(jī)作為接入手段，轉(zhuǎn)向以TDM形式處理語(yǔ)音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內(nèi)所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達(dá)成真正與Internet技術(shù)結(jié)合的新一代多媒體通訊解決方案。這一技術(shù)發(fā)展促使傳統(tǒng)行業(yè)不但能夠獲得一套功能強(qiáng)大、覆蓋面廣的客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)，而且大大增加了呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)已有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行各類(lèi)信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策帶來(lái)更豐富、更前端的一手信息資源。

調(diào)查顯示，亞太地區(qū)近40％的呼叫中心正在考慮投資先進(jìn)的IP技術(shù)。超過(guò)80％的被調(diào)查者指出，對(duì)能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通信、短信、Web等多種渠道的呼叫中心的需求在增長(zhǎng)。在最近幾年，基于IP的技術(shù)已更加穩(wěn)定，與可靠性相關(guān)的問(wèn)題已不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。

由于越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，客戶(hù)群體不斷增大，機(jī)構(gòu)日趨分散，這為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。加之2006年大型呼叫中心的建設(shè)將不再成為關(guān)注的對(duì)象，大型呼叫中心將由集中走向分散。電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規(guī)模集中運(yùn)作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；面臨著大規(guī)模集中化運(yùn)作的瓶頸，將開(kāi)始集中之后的分散，這無(wú)疑將大大推動(dòng)IP分布式呼叫中心在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展。

二、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

在行業(yè)發(fā)展上，在未來(lái)2年內(nèi)，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將基本建設(shè)完畢。呼叫中心投資將向電信、金融等以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，國(guó)內(nèi)電信、金融業(yè)呼叫中心建設(shè)已經(jīng)日益成熟，應(yīng)用深度較高。研究顯示，05年國(guó)內(nèi)呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了總市場(chǎng)分額的51%。呼叫中心投資在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，未來(lái)兩年這三個(gè)行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模增速都保持在35%—50%左右。

另外，中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是2007年熱點(diǎn)，并且隨著廣電行業(yè)、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的發(fā)展迅速，這些行業(yè)對(duì)服務(wù)的需求明顯，這也將使呼叫中心的建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。

在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約，以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)始將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充份利用其相對(duì)比較便宜的巨大人力資源。并且，VoIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程。

三、外包業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)

目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)于呼叫中心的外包開(kāi)始加深認(rèn)識(shí)，并逐漸改變運(yùn)營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始計(jì)劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國(guó)內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開(kāi)。

在自建呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)需要有效的解決技術(shù)、人員、管理、資源投入等關(guān)鍵問(wèn)題。但是由于技術(shù)與管理的專(zhuān)業(yè)性，以及很高的投資與運(yùn)營(yíng)成本，使很多企業(yè)望而卻步。即使一些已經(jīng)建立了呼叫中心的企業(yè)，在投入了大量的精力與資金后，也沒(méi)有收到預(yù)期的效果。

首先，呼叫中心要能提供普通及先進(jìn)的語(yǔ)音服務(wù)，還要進(jìn)行大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理，并與企業(yè)IT系統(tǒng)有效結(jié)合。呼叫中心的系統(tǒng)需要高性能服務(wù)器、成百上千個(gè)節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)管理。有效的建設(shè)與發(fā)揮這個(gè)系統(tǒng)的作用需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)做基礎(chǔ)，這將使企業(yè)面臨挑戰(zhàn)。其次，企業(yè)建設(shè)呼叫中心面臨選擇設(shè)備提供商、業(yè)務(wù)集成商的難題。因此，往往只有那些大型的、跨地區(qū)的、與IT相關(guān)的、資金雄厚的企業(yè)能有效地實(shí)現(xiàn)這樣一系列的工作。第三，呼叫中心“是勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”，呼叫中心需要具備一批知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)水平很高的員工隊(duì)伍。因此，建設(shè)呼叫中心必須面對(duì)人員的有效管理與激勵(lì)問(wèn)題。這導(dǎo)致許多企業(yè)還沒(méi)有正式開(kāi)始對(duì)其核心業(yè)務(wù)的思考，就先要面對(duì)大量的人力資源管理問(wèn)題。第四，呼叫中心要提高服務(wù)水平就需要對(duì)商業(yè)智能與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)等進(jìn)行大量的投資。這對(duì)企業(yè)的資源基礎(chǔ)提出了很高的要求。這些資源如果由一個(gè)企業(yè)承擔(dān)將會(huì)大大提高其服務(wù)成本。

由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

據(jù)調(diào)查，歐美國(guó)家外包呼叫中心正成為一種趨勢(shì)，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。