智慧企業(yè)營銷：數據分析帶來客戶優(yōu)質體驗

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    在社交商務、移動計算、大數據分析和云計算技術的帶動下，客戶的主導權不斷增強，并改變了企業(yè)的運營模式，首席執(zhí)行客戶（Chief Executive Customer-CEC）時代已經來臨。首席高管們正在迎接一場從“以客戶為中心”向“客戶主導型企業(yè)”的轉型。

    2013年11月6日，IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調研報告》。報告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶互動的方式，通過以開放姿態(tài)擁抱客戶影響力、領跑數字實體融合創(chuàng)新和精心打造互動客戶體驗三大進程進行轉型。

    報告指出，技術已成為推動企業(yè)變革最重要的外部力量，首席執(zhí)行官（CEO）、首席財務官（CFO）、首席人力資源官（CHRO）、首席信息官（CIO）、首席營銷官（CMO）和首席供應鏈官（CSCO）要靈活掌握新技術進行合作，打破部門界限為實現智慧企業(yè)的愿景而努力。

    IBM針對首席高管的研究已持續(xù)十年之久，先后對全球首席高管進行過23000次面對面訪談。此次報告是IBM首次針對首席高管整體進行的調研，是IBM商業(yè)價值研究院開展的一系列首席高管調研中的第17次。此次報告對70個國家20個行業(yè)的4183名首席高管進行了面對面訪談，首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管，第一次整合首席高管的不同視角，形成對21世紀前線業(yè)務發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖，為企業(yè)目前關注的重點以及未來發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。

    IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)總經理NancyE.Thomas女士表示：“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調研報告，受訪的CEO在可能對他們的組織產生最大影響的所有市場因素中，將客戶列在第六位。而現在，由數字技術武裝起來的客戶占據了各職能領域首席高管工作計劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關注企業(yè)內部的效率和生產力轉移到由前線業(yè)務所引領的新議程上，客戶的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產品生產與服務，而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時，今年技術因素再次成為CEO關注的焦點。對此，首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶的互動方式，以社交商務、移動計算、大數據分析和云計算為代表的新興技術為驅動力，向‘客戶主導型企業(yè)’轉型。”

    創(chuàng)建客戶主導型企業(yè)

    如今企業(yè)已經進入“首席執(zhí)行客戶”（Chief Executive Customer，CEC）主導商業(yè)的新時代。在數字化和社交時代，客戶擁有不計其數的途徑以獲取信息，也擁有越來越大的主動權和話語權，能夠瞬時與全世界分享，社交網絡與移動商務徹底改變了賣方與買方的關系，客戶對企業(yè)服務、價格、交付的期待前所未有地高漲，這些都徹底改變了產品的查詢、生產、分銷過程。

    伴隨著首席執(zhí)行客戶時代的到來，企業(yè)與客戶之間的疆界正在消失?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能將他們當成獨特的個體看待，即了解他們的特點、價值觀、信仰、習慣和喜好等。反過來，這就要求企業(yè)與其服務的人群進行更為緊密的合作。報告指出，首席高管認為組織的邊界將更為開放，這將大大增強組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作，加快創(chuàng)新。而且，表現卓越的組織都積極與客戶互動?？蛻魧ζ髽I(yè)的影響不再只是停留在產品生產與服務層面，而是滲入到組織運營與戰(zhàn)略制定的過程中。因此首席高管要重新審視客戶的角色，并由此重新定義企業(yè)與客戶的互動方式，進而創(chuàng)建“客戶主導型企業(yè)”。

    報告指出，以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力、實現數字與實體融合創(chuàng)新、精心打造互動客戶體驗三大趨勢正在成為首席高管共同關注的焦點。

    以開放的姿態(tài)擁抱客戶影響力

    在首席執(zhí)行客戶時代，客戶的主權得到了再次提升，他們對企業(yè)運營乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來越多的話語權。互聯(lián)經濟下企業(yè)正在打破內部和外部障礙，開辟與客戶和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長路徑。企業(yè)要與客戶建立互惠關系，客戶主權的再次提升讓首席高管做好準備向客戶主導型企業(yè)轉型。