IT外包文化是最大障礙

企業(yè)逐漸看到了將重要但非戰(zhàn)略性的業(yè)務流程、一部分或全部IT運營管理轉(zhuǎn)交給外包提供商后潛藏的巨大價值，這種趨勢使外包服務增長迅猛。

隨著企業(yè)競爭環(huán)境的加劇，將非核心業(yè)務外包給第三方提供商，而自身則可以更加專注于核心業(yè)務。這一理念對于很多企業(yè)來說已經(jīng)不是一件新鮮事。為了建立和保持競爭優(yōu)勢，同時精簡運營、將重點放在核心業(yè)務上，企業(yè)逐漸看到了將重要但非戰(zhàn)略性的業(yè)務流程、一部分或全部IT運營管理轉(zhuǎn)交給外包提供商后潛藏的巨大價值，這種趨勢使得外包服務增長迅猛。

市場調(diào)研機構(gòu)MGI預測，外包服務市場在未來5年內(nèi)將達到800億美元。而北美另一個外包服務商TPI的報告則表明，2006年第一季度，全球大概簽署了價值230億美元的外包合同。值得關(guān)注的是，從購買市場來看，美國已經(jīng)不再是主要購買力，買方市場正在向其他區(qū)域轉(zhuǎn)移，歐洲市場顯現(xiàn)出了極強的購買力，而亞洲的購買力也正在增強。

長期以來，歐美大部分的外包項目還都是在本國內(nèi)進行的，但是，隨著外包服務商對成本的進一步壓縮，離岸外包形式快速增長。有預測表明，離岸外包正在以30％～40%的年增長率快速增長，而中國正在成為提供離岸外包服務的重要區(qū)域之一。

業(yè)務流程外包開始興起：經(jīng)驗很重要

由于金融服務業(yè)的拓展及中國政府開始放寬外資對該行業(yè)的投資，中國在全球業(yè)務流程外包服務（BPO）行業(yè)的重要性大增，越來越多的全球大型業(yè)務流程外包公司看準了中國市場低廉的人力成本以及穩(wěn)健的信息技術(shù)基礎(chǔ)建設的競爭優(yōu)勢，在制定其全球業(yè)務流程策略時，紛紛將中國大陸納入版圖，并作為戰(zhàn)略中的重要部份。

相對傳統(tǒng)的IT外包而言，業(yè)務流程外包在提高企業(yè)運營效益方面有著更多的優(yōu)點，但是，BPO的風險相對IT外包更高。咨詢公司Mayer、Brown & Platt的IT及外包顧問部門合伙人Brad L. Peterson認為，做業(yè)務流程外包，最關(guān)鍵的一點是明確目標，“許多公司采用BPO所犯的一大錯誤，就是搞不清楚為什么自己想把業(yè)務流程外包出去，對BPO的效益期望值不明確”。 企業(yè)必須在決定外包某項業(yè)務之前考慮清楚采用BPO的目標：是為了降低成本、提高服務水平，還是內(nèi)部沒有合適的人員，或者公司希望采用新技術(shù)？

Unisys全球外包及技術(shù)服務部大中華區(qū)總經(jīng)理兼中國執(zhí)行董事馬越認為，很多IT經(jīng)理缺乏選擇BPO提供商的決策經(jīng)驗也是造成BPO項目失敗的主要原因。企業(yè)在選定BPO服務供應商前，最少應該和它的5個現(xiàn)有客戶進行深入交流，以便進一步了解業(yè)務流程外包的優(yōu)劣點。此外，背景調(diào)查也應該涵蓋供應商的下列資料：供應商在外包服務方面的年資、客戶類型及規(guī)模、業(yè)務量及所用系統(tǒng)類型等。

從企業(yè)規(guī)模來看，中國本地市場還缺少世界級的外包服務提供商，特別是提供業(yè)務流程外包方面的服務商。因此，經(jīng)驗對于中國的外包服務商來說尤為重要。埃森哲總裁在訪問中國時告誡中國的服務商該向世界級的服務商學習服務經(jīng)驗。

外包成功的關(guān)鍵因素：切忌放手不管

外包項目的成功，對于服務提供商和外包企業(yè)而言都很重要。那么，一個外包項目能否成功到底有哪些關(guān)鍵因素？

某企業(yè)用戶認為，外包企業(yè)對項目具有主導權(quán)十分關(guān)鍵。在IT外包項目中，服務商與外包企業(yè)的利益與出發(fā)點不一致，在工作中不可避免地會出現(xiàn)一些矛盾。但是，相比之下，項目成敗對于外包企業(yè)而言更加重要，因此，外包企業(yè)必須對IT外包項目的效率、結(jié)果等進行有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

但是也有用戶認為，企業(yè)啟動IT外包往往是由于相信服務商的宣傳，希望通過采用IT外包服務來降低成本，擴大收益。因此，所有工作和細節(jié)基本都是圍繞著服務商的思路進行的，并且，外包企業(yè)對技術(shù)的了解程度也往往滯后于服務提供商，服務商也應該在理念上引導企業(yè)。

其實，兩方的觀點都有道理。專家認為，外包并不等于放手不管，外包項目的成功是服務商與企業(yè)緊密合作的結(jié)果。

咨詢公司The Conference Board外包高級咨詢顧問Ton Heijmen認為，企業(yè)和企業(yè)的決策者應該在詳細了解情況之后再做出外包決策，同時還要考慮外包會對企業(yè)的財務、運營、管理、人力資源等方面會產(chǎn)生什么樣的影響，會有什么樣的風險，還要了解整個外包程序。另外明確決定哪些部分自己來做，哪些部分外包。同時還要與服務提供商訂好合同，建立非常好的合作關(guān)系，確立負責管理外包項目的人選。許多外包項目最后的滿意度都不會超過50％～60%，原因是事前缺乏對業(yè)務、環(huán)境和市場的分析。在做外包業(yè)務過程中，中國一些想要外包或者做離岸外包的公司應該有一個決策框架，在這個框架下很好地分析或者評價外包項目的相關(guān)風險和大約的回報率，從財務、運營、人力資源管理方面分析、評估，并且仔細評估外包項目對內(nèi)部和外部市場的影響。這些程序必不可少，否則就會導致外包項目出現(xiàn)問題。

Unisys副總裁兼全球外包與技術(shù)服務部亞太區(qū)總經(jīng)理艾倜麟認為，企業(yè)不能失去對外包業(yè)務的可視性或控制權(quán)，服務商要能夠幫助客戶更好地監(jiān)控整個流程，盡可能為企業(yè)提供當前和未來運營的清晰可視性，包括流程變化的每一個步驟，如哪些業(yè)務流程需要保留，哪些業(yè)務流程則需要放手給服務商。

3年走完30年：文化是最大障礙

外包服務從上個世紀70年代中期在西方開始出現(xiàn)，迄今已發(fā)展了30余年，服務商們積累了豐富的經(jīng)驗。而對中國企業(yè)來講，真正開始外包服務也僅僅是最近幾年的事情。盡管從技術(shù)上看，中國成為全球制造基地使得這種“跳舞式”的發(fā)展成為可能，但是，在如此短的時間內(nèi)仍然無法完成國外企業(yè)30年發(fā)展過程中所經(jīng)歷的文化變遷，很難向國外企業(yè)那樣在文化上接受外包的概念，這是中國和國外外包服務的差異所在。