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KMPRO
在國內，有市民熱線，有政府服務熱線，政府機構越來越重視服務的效率和可靠性，在特殊情況下還有應急的服務體系，如發(fā)生困難、災難等意外情況時的緊急服務，它們更要求有快速的效率和處置能力。
有數據表明，近年來，中國公民的出境人數正在以年均超過千萬人次的速度遞增。身處國外的中國公民，當遭遇到當地政局動蕩、恐怖主義威脅、社會治安危害、自然災害以及其他意外事故時，就需要向中國外交部領事保護中心及中國駐當地使領館尋求幫助，每年，領保中心和駐外使領館處理的各類領事保護案件近4萬起，涉及到數百萬中國公民的安全和利益。
這就是典型的政府應急服務的案例。
如何通過知識的積累為海外工作、旅游的國民提供緊急支持服務，開為海外中國公民提供法律、法規(guī)、政策等多方面的咨詢服務。屆時，無論海外的中國公民身在何方，只要撥打求助熱線，就能最快地獲得專業(yè)的幫助和指導。這就是可以利用知識積累進行信息傳遞的有效途徑，通過信息和經驗的傳遞可以最大幅度的減少海外游客不必要的、基礎的問題發(fā)生率。
政府應急呼叫求助用戶來自不同的國家和地區(qū)，可能會遇到各種類型的問題。如何讓呼叫中心工作人員快速掌握龐大的知識體系，為用戶及時提供準確有效的信息？如何減少基于龐大用戶數量的平均呼叫處理時間，又快又好的解決用戶的咨詢？全球不同的國家，其歷史沿革、法律規(guī)章、風俗習慣都有不同的差異，這就要求知識的積累、專業(yè)內容的匯聚必須是持續(xù)的、高效的。
基于以上業(yè)務場景和需求，應急呼叫中心適時地引入了知識管理理念，構建了知識管理體系。深藍海域憑借其多年的卓越知識管理研究、咨詢、開發(fā)、實施與服務經驗，成為外交部領保呼叫中心知識體系建設的供應商，基于其KMPRO知識管理平臺為領保呼叫中心搭建知識庫系統(tǒng)，涵蓋了多維度知識庫、全文搜索引擎、互動知識問答、培訓考試、各國知識動態(tài)等諸多模塊，完整涵蓋了政府應急呼叫中心的知識管理需求。此外，為應對知識庫系統(tǒng)可在全球范圍使用的需求及在發(fā)生緊急情況下也支持大并發(fā)訪問的需求，深藍海域進一步對該系統(tǒng)進行了架構優(yōu)化設計，并改進了該系統(tǒng)的負載均衡機制。
深藍海域作為國內著名知識管理廠商，擁有豐富的知識管理實踐經驗，外交部領保知識平臺的建立，從某種意義上印證了從管理型政府向服務型政府轉型已經成為一個必然的趨勢。怎樣才能做好服務，除了好的硬件條件之外，各個政府機構的知識體系，是非常重要的保障支撐。當前，知識管理系統(tǒng)已經引起政府部門的關注，引進知識管理推進機制和系統(tǒng)平臺，應對日益增強的服務要求和挑戰(zhàn)。
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