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隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)的經(jīng)營管理正在悄悄地發(fā)生著根本性的變化。采用以信息為基礎(chǔ)的知識管理方式的企業(yè)得到了長足的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展也不再主要依賴于資本、自然資源和勞動力等傳統(tǒng)資源，而是更多地依賴于知識。創(chuàng)造和利用知識已經(jīng)成為企業(yè)核心能力的關(guān)鍵要素。以知識為基礎(chǔ)的企業(yè)理論正在逐步形成和完善，知識管理不僅是一項(xiàng)重要的管理活動，更是一種管理理念，已經(jīng)成為許多企業(yè)戰(zhàn)略行為和價(jià)值觀的一部分。
知識管理是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的活動，信息技術(shù)對知識管理的促進(jìn)作用十分有限。最近20年，美國工業(yè)界在信息技術(shù)上的投資超過1萬億美元，而這些做法對知識工作者工作效率和工作能力的改進(jìn)卻收效甚微。究其原因，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)在實(shí)施知識管理的過程中片面強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術(shù)”與“人”的因素，選擇有效的知識管理策略，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)實(shí)施知識管理戰(zhàn)略的緊迫問題。
企業(yè)知識的創(chuàng)造與傳播
知識，是指經(jīng)過加工的，能協(xié)助個(gè)人、團(tuán)體或企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的有用信息。而企業(yè)知識是以盈利為目標(biāo)，能落實(shí)到行動并最終創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的資產(chǎn)。在企業(yè)中，知識除了儲存于員工的大腦中以外，還根植于企業(yè)的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中。企業(yè)中的知識可以分為隱性知識和顯性知識兩種。隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過程和行動中的知識等;顯性知識是指可用語言、文字、數(shù)字、圖表等清楚地表達(dá)的知識，如計(jì)算機(jī)程序、設(shè)計(jì)規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識具有高度個(gè)人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現(xiàn)個(gè)人間的共享;而顯性知識由于其具有易表達(dá)、可編碼的特征，因此很容易在個(gè)人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉(zhuǎn)化，企業(yè)中的知識創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷交流轉(zhuǎn)化并螺旋上升”。
美國經(jīng)濟(jì)理論學(xué)家Nonaka將企業(yè)中知識創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個(gè)階段，稱為知識螺旋：潛移默化、外部明示、匯總組合、內(nèi)部升華。
(1)社會化：從隱性知識到隱性知識，主要通過觀察、模仿和親身實(shí)踐等形式使隱性知識得以傳遞。對于企業(yè)來講，這個(gè)過程需要通過良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境才能得以進(jìn)行。
(2)外在化：隱性知識轉(zhuǎn)換為顯性知識，稱為知識外在化，主要通過對話、調(diào)研方式完成，在技術(shù)層面主要強(qiáng)調(diào)知識挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等。
(3)結(jié)合化：這是一種知識擴(kuò)散的過程，通常是一種將零碎的顯性知識進(jìn)一步系統(tǒng)化的過程。通過結(jié)合化，個(gè)人知識就上升為了組織知識，從而能更方便地為更多人共享。
(4)內(nèi)隱化：顯性知識轉(zhuǎn)換為隱性知識，稱為知識內(nèi)隱化，這主要通過個(gè)人在工作、學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)來完成。這個(gè)過程中，知識的轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)造是一個(gè)動態(tài)的、遞進(jìn)的過程，因此又被稱作知識螺旋。當(dāng)個(gè)人的隱性知識完成一次知識螺旋運(yùn)動、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運(yùn)動又開始了。
知識管理中的 “人”與“技術(shù)”
知識管理是一個(gè)知識產(chǎn)生及利用的過程，就是通過掌握、捕捉、共享和使用企業(yè)的知識資產(chǎn)，進(jìn)行評估和利用，以此強(qiáng)化組織力量的經(jīng)營活動。它推動企業(yè)中知識的創(chuàng)造和傳播，使知識螺旋不斷地向前延伸，在知識創(chuàng)造與傳播過程及知識管理活動中，有兩個(gè)因素至關(guān)重要：一是人，二是技術(shù)。
人之所以是知識管理的關(guān)鍵因素之一，是因?yàn)槿瞬粌H是隱性知識的載體，而且是知識創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。在知識創(chuàng)造和傳播的四個(gè)階段，每一個(gè)階段都離不開人的參與，特別是社會化和內(nèi)隱化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會化階段，人們通過師傅帶徒弟的方式傳播隱性知識，人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)隱化階段，人們通過團(tuán)體工作、學(xué)習(xí)培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識。因此可以說，人是知識創(chuàng)造與傳播的決定性因素。
技術(shù)主要是在知識創(chuàng)造與傳播過程中的社會化階段起作用，同時(shí)也支持外在化與內(nèi)隱化過程。在社會化階段，知識的編碼、存取完全依賴于信息技術(shù)。在外在化階段，電視會議系統(tǒng)、電話、E-mail 等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化過程。在內(nèi)隱化階段，計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的培訓(xùn)。因此，技術(shù)在知識創(chuàng)造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識管理的重要因素之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過是一種使用工具，并不能成為知識管理的內(nèi)生力量。
企業(yè)可以通過創(chuàng)建適宜的環(huán)境和加大在信息技術(shù)方面的投資力度，來強(qiáng)化知識管理過程中兩個(gè)因素的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組等企業(yè)中的團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是企業(yè)中最佳的學(xué)習(xí)單元。這種工作團(tuán)體鼓勵面對面的交流，促進(jìn)知識創(chuàng)造與傳播過程中社會化和內(nèi)隱化兩個(gè)階段的知識轉(zhuǎn)化與吸收，因而在知識的創(chuàng)造與傳播過程中起著重要作用。與這種團(tuán)隊(duì)相對應(yīng)的是非正式團(tuán)體，它和正式團(tuán)體共同成為企業(yè)中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過程，同時(shí)也有助于社會化和內(nèi)化過程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場所獲取的知識中，有70%來自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán)體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識管理過程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。
企業(yè)知識管理的策略
人和技術(shù)是知識管理活動的兩個(gè)主要因素，無論強(qiáng)化哪個(gè)因素的作用，都可以促進(jìn)隱性知識與顯性知識之間的轉(zhuǎn)化，推動知識螺旋運(yùn)動的發(fā)展。企業(yè)中知識管理的中心任務(wù)就是提供必要的技術(shù)條件，鼓勵員工自己將其所擁有的隱性知識顯性化，或者經(jīng)社會化后進(jìn)一步顯性化，然后經(jīng)過組合轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的顯性知識，通過某種技術(shù)平臺實(shí)現(xiàn)顯性知識共享。同時(shí)，企業(yè)需要創(chuàng)造必要的組織環(huán)境，促進(jìn)面對面的隱性知識共享。但是，人和技術(shù)在知識螺旋運(yùn)動的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對于特定的企業(yè)來說，在實(shí)施知識管理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)因素作為重點(diǎn)，抑或是兩個(gè)因素同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。公司應(yīng)該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略都可能給企業(yè)造成損失。
以知識管理的兩個(gè)因素為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略。
信息化策略是指單從技術(shù)的因素管理知識的策略。這類企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類企業(yè)主要利用原有的知識進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營活動，因此快速獲取知識是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。
人性化策略是指單從“人”的因素管理知識的策略。這類企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是企業(yè)現(xiàn)存的顯性知識，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品(或服務(wù))而不是成熟產(chǎn)品(或服務(wù))獲取市場價(jià)值，企業(yè)更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。如咨詢公司就是主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識給客戶帶來價(jià)值，給自己帶來收益。
信息化策略與人性化策略都是從一個(gè)單獨(dú)的因素上管理企業(yè)的知識，實(shí)際上更多的企業(yè)是在兩個(gè)因素上管理自己的知識，我們把這類企業(yè)知識管理策略叫做綜合化策略。根據(jù)在兩個(gè)因素上的側(cè)重點(diǎn)不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術(shù)為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強(qiáng)調(diào)人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主。在這種模式中，技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。而以技術(shù)為主綜合化策略則強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業(yè)語言表達(dá)出來，從而能夠輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。事實(shí)證明，實(shí)施綜合化策略比較成功的企業(yè)都是那些在兩個(gè)因素上有側(cè)重點(diǎn)的企業(yè)，而不是兩者同時(shí)并進(jìn)的企業(yè)。
總之，當(dāng)前時(shí)代的一個(gè)基本事實(shí)是：知識管理無處不在，無論它以什么形式定義，結(jié)論都一樣――對于一個(gè)企業(yè)而言，要么管好知識，要么走向衰亡。企業(yè)知識管理的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)將知識視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。管理知識的能力處于企業(yè)戰(zhàn)略的中心，擁有高超的駕馭知識的能力，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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