行業(yè)分析：銀行信息化數(shù)據倉庫需求

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對于銀行業(yè)，CRM至關重要。依據眾所周知的2-8法則，銀行業(yè)20％的客戶貢獻了80％的利潤。然而，根據麥肯錫的研究，在中國的銀行業(yè)中，4％的客戶貢獻了80％的利潤。

由于數(shù)據量大，數(shù)據來源多樣化，在商業(yè)銀行構建信息管理系統(tǒng)時，不可避免地會遇上如何管理這些浩如煙海的數(shù)據以及如何從中提取有用的信息的問題。以前，銀行會將歷史數(shù)據從業(yè)務數(shù)據庫中轉移到備份系統(tǒng)中，導致無法深入分析數(shù)據，難以做出有競爭性的決策。而數(shù)據倉庫的最大優(yōu)點在于它能把企業(yè)網絡中不同信息島上的商業(yè)數(shù)據集中到一起，存儲在一個單一的集成的數(shù)據庫中，并提供各種手段對數(shù)據進行統(tǒng)計、分析，并且允許企業(yè)的各個部門共享數(shù)據，為企業(yè)更快、更好地做出商業(yè)決策提供更加準確、完整的信息。在銀行數(shù)據集中后，數(shù)據倉庫與數(shù)據挖掘自然提上日程。利用數(shù)據倉庫技術，可以使原本分散、孤立的信息相互之間建立良好的聯(lián)系。

NCRTeradata數(shù)據倉庫事業(yè)部總裁邁克爾·科勒日前在上海召開的2004年Teradata數(shù)據倉庫峰會上指出：“許多商業(yè)因素驅動企業(yè)對數(shù)據運用的重視，這些因素包括：企業(yè)內部對決策支持的需求、降低成本的考慮、企業(yè)內信息共享的需求和不斷增加的數(shù)據，而外部因素則包括企業(yè)的合并或并購、法規(guī)的要求如新巴塞爾資本協(xié)議。”

在國際范圍內，數(shù)據倉庫和數(shù)據挖掘技術已成為商業(yè)銀行業(yè)務快速發(fā)展、全面應用IT技術，開展科學管理決策的業(yè)務平臺。

根據美國META集團的調查，數(shù)據倉庫技術在美國金融業(yè)、制造業(yè)、商貿業(yè)以及社會服務等方面都得到廣泛的應用，已經采用數(shù)據倉庫的企業(yè)的投資回報率均在40%以上，部分企業(yè)高達每年600%。

數(shù)據倉庫（Data Warehouse）是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、動態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據集合?？梢詮娜萘魁嫶蟮臉I(yè)務處理型數(shù)據庫中抽取數(shù)據，清理、轉換為新的存儲格式。根據決策目標，將存儲于數(shù)據庫中的決策分析所必需的、歷史的、分散的、詳細的數(shù)據，經處理轉換成集中統(tǒng)一的、隨時可用的信息。與傳統(tǒng)的數(shù)據庫系統(tǒng)業(yè)務處理為主的OLTP應用相比，數(shù)據倉庫是適應分析處理要求、面向以分析處理為主的OLAP應用。

在數(shù)據倉庫中，實際數(shù)據分為操作數(shù)據和分析模型。操作數(shù)據包括客戶基本信息、客戶帳務信息和操作控制（客戶個性化服務信息），而這些信息的數(shù)據格式要求嚴格一致才能保證數(shù)據處理的成本最小。分析模型包括客戶關系管理分析、市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析等。與之相對應的子系統(tǒng)為策略管理、OLAP分析、策略分析、策略接口、渠道優(yōu)化與接口、信用分析及風險控制等。各子系統(tǒng)相應的功能為：策略管理——用于制訂、修改和刪除市場策略；OLAP——用于分析市場策略的反饋，預測市場策略的性能：策略分析——用數(shù)據挖掘和統(tǒng)計分析來分析客戶和市場策略；策略接口與管理——使市場策略和策略分析中的分析流程對CRM工作系統(tǒng)透明。渠道優(yōu)化——根據銀行的市場策略優(yōu)化渠道和工作流程；信用分析以及風險控制——由客戶的歷史數(shù)據確定其信用等級及進一步的合作風險，或者對已進行的合作進行風險控制。

由于銀行業(yè)的顧客主要是尋求資金服務，因此，在構建數(shù)據倉庫方面也存在著一些特殊的需求，因為數(shù)據倉庫和數(shù)據挖掘是銀行業(yè)目前非常關注的焦點。通過營業(yè)網點、Call Center、Internet等不同渠道，銀行每天都會積累大量的信息，如何發(fā)揮信息資源優(yōu)勢將是銀行運營是否成功的關鍵因素。按照中國工商銀行的發(fā)展規(guī)劃，未來我們的銀行服務要由今天柜臺式的被動服務轉向主動服務，根據不同年齡、不同資歷、不同職業(yè)客戶的特殊需求提供不同服務，在日趨激烈的國際化競爭中爭取競爭優(yōu)勢。主動服務要求銀行必須及時掌握客戶的消費傾向，這就必須具備完整的客戶關系管理機制。在這方面，國外競爭對手發(fā)展較早，已經具備了高服務質量和高服務水平，領先于國內銀行業(yè)。

較有制度的銀行，一般都會對理財顧問施以理財與金融商品的培訓，例如以「理財金三角」的概念，可能會將客戶的資金用于不同期間或風險的投資組合，但是在投資組合中所標的物選取時則較「隨機選取」，最近較好賣的產品，而不是有系統(tǒng)的列出符合特定需求目標（例如，ROI大于6%，風險低于多少）的所有可能產品來比較。究其原因，是銀行沒有系統(tǒng)化的整理這些產品信息，仍然是依「產品」分類（例如，基金類、債券類），加上而且特定商品的實時信息也不是隨手可得，大多是印刷成精美刊物的「過期信息」，導致銀行理財顧問雖然表面上問了一些問題，但實施上仍是「心中早有定見」的要賣客戶那幾個產品。

未來銀行業(yè)的競爭將集中在大量客戶數(shù)據的收集和分析。銀行需要成功地通過各種渠道收集客戶數(shù)據，精確分析客戶的愿望，為客戶提供個性化服務。建立客戶數(shù)據倉庫有很多方法，典型的客戶數(shù)據庫是由數(shù)據倉庫技術支持，用戶可利用各種數(shù)據挖掘技術對已存儲的數(shù)據進行分類和訪問，并且根據不同的客戶行為方式劃分不同的客戶群，然后根據客戶消費傾向制定出產品和市場營銷策略。只有這樣，銀行才能對客戶的需求了如指掌，并且匯總所有的數(shù)據，對公司的全面決策發(fā)揮作用。

從BRIO公司日前召開的產品發(fā)布會上了解到，招商銀行上海分行已經有了明令，兩年之內一定要上CRM。銀行由于其業(yè)務的特殊性，更看中系統(tǒng)后臺的建設。可以更有效地收集客戶信息、建立可供分析并支持數(shù)據挖掘功能的數(shù)據倉庫，成為招行上CRM系統(tǒng)的前期需求。

招商銀行的業(yè)務系統(tǒng)一直具有較高的信息化水平，但隨著業(yè)務的發(fā)展和對金融電子化要求的不斷提高，各種查詢、統(tǒng)計、報表以及分析的需求日益增長，招行的計算機應用也面臨著新的挑戰(zhàn)。根據業(yè)務需求狀況，招行決定采用數(shù)據倉庫應用平臺來提高自身的業(yè)務運作水平和效率。

招行對數(shù)據倉庫應用系統(tǒng)的需求主要集中在以下幾方面：（1）該系統(tǒng)須能滿足招行目前對數(shù)據存儲、查詢、統(tǒng)計、分析等一系列需求，能保證存儲可靠、查詢統(tǒng)計靈活；（2）考慮到招行業(yè)務的不斷增長，要求該方案具有可擴展性，不但可以保護現(xiàn)在投資，還可以保證日后系統(tǒng)的平滑升級；（3）因為數(shù)據倉庫系統(tǒng)的建設需要長期分階段進行，而銀行業(yè)務又具有不可中斷的要求，因此在建設系統(tǒng)過程中，既要保證各階段的相承性，避免重復建設，又要不影響招行的正常業(yè)務；（4）鑒于數(shù)據倉庫在銀行業(yè)的應用還處于起步嘗試階段，為了保證方案的可用性，招行除了需要尋求有實力的系統(tǒng)集成商外，還需選擇該領域高性能的軟件硬件產品。

國內銀行業(yè)從八十年代初就開始了客戶信息的收集工作，但是最初的客戶資料比較簡單，只包括客戶的姓名、帳號、資金結算等與銀行業(yè)務緊密相關的信息，而且大部分客戶信息至今仍處于閑置之中，銀行對客戶的行業(yè)特點、業(yè)務規(guī)律仍是不甚了了，客戶信息的價值并未被開發(fā)出來。因此在上CRM，數(shù)據倉庫的項目時，銀行應將原始數(shù)據轉化為策略性的信息，從而真正了解他們的客戶是誰，客戶信息的開發(fā)十分重要。在這方面，國內銀行尚有發(fā)展空間?？紤]到國內銀行業(yè)的特點，開發(fā)商應采用高水平的應用開發(fā)和系統(tǒng)集成隊伍，為規(guī)模不同、基礎不同的銀行用戶制定個性化的整體解決方案，幫助銀行真正了解客戶群，從而充分利用各種渠道在每一條業(yè)務線上建立客戶忠誠度。

總之，建設數(shù)據倉庫，應用數(shù)據挖掘，實施客戶關系管理，將是中國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的經營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。要借鑒發(fā)達國家和地區(qū)商業(yè)銀行成功經驗，建立客戶信息的分析、管理、決策和業(yè)務支持的完整體系。不久的將來，數(shù)據挖掘技術，必將成為中國商業(yè)銀行實現(xiàn)一體化客戶關系管理、快速增強自身盈利能力的有力工具。（支點網）