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erp軟件售后服務

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 　　售后服務

　　完善的技術支持和服務是應用系統(tǒng)得以長期穩(wěn)定運行的重要保障，也是獲得客戶最終認同和信任的必要前提，泛普軟件本著用戶至上的原則，憑借雄厚的技術實力、完善的服務體系、強大的支持后盾、本地化的地域優(yōu)勢，能夠快速響應客戶需求，并隨時根據(jù)客戶的實際需求提供全面的、個性化的技術支持服務。

　　1、服務理念

　　我們秉承“誠信立德，人文為本，效率優(yōu)先，發(fā)展為上”的企業(yè)精神，以技術開發(fā)為后盾，以最佳服務求發(fā)展。“以客戶為中心”是我們的服務理念，我們本著“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”的服務原則，為用戶提供及時、高效、可靠的服務。

　　2、服務內容

　　² 積極解決用戶在使用數(shù)字證書過程中遇到的問題(如證書登陸系統(tǒng)、證書更新、證書注銷等問題);

　　² 提供數(shù)字證書相關應用的咨詢服務;

　　² 為系統(tǒng)的升級和拓展提供應用集成支持;

　　² 可根據(jù)客戶實際需求進行系統(tǒng)的二次開發(fā);

　　² 認真履行各項服務條款和承諾。

　　3、售后服務組織

　　泛普軟件技術支持與售后服務組織方式如下圖所示：

　　

1.jpg

 

　　4、售后服務組織架構

　　服務總監(jiān)、客戶代表、客服人員、服務專員等專職人員，以及實施人員、開發(fā)工程師和技術支持部的安全技術專家組成了服務支持隊伍。各職位的職責及隸屬關系說明如下：

　　l 服務總監(jiān)：CA中心主管，負責CA中心的全面管理，包括值班、外出服務、信息反饋等制度的制定、工作安排和監(jiān)督實施;

　　l 客戶代表：由營銷中心人員擔任，為用戶提供咨詢服務，了解用戶需求，聽取用戶意見和建議，將用戶的需求和建議進行分類，并及時反饋給相應的服務專員;

　　l 客服人員：通過熱線電話和網絡的方式接收用戶的服務請求，做好問題信息的記錄，及時為用戶解決問題;定期對客戶進行回訪，加強對客戶的反饋;

　　l 服務專員：安全服務實施負責人，帶領技術支持工程師，完成服務總監(jiān)部署的服務計劃;服務專員在接到服務請求后，安排技術支持工程師在規(guī)定的時間內趕赴用戶現(xiàn)場或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運行;

　　l 文檔工程師：收取外勤服務技術工程師的《服務反饋表》。負責將《服務反饋表》中的技術信息和所總結的經驗整理分類，并錄入到CA中心的支持信息數(shù)據(jù)庫中，定期編制知識信息快訊，向全體技術人員發(fā)布;

　　l 技術支持工程師：是服務實施人員，負責CA中心的技術服務工作。技術支持工程師外出到用戶現(xiàn)場做技術支持服務，服務完成后填寫《服務反饋表》，將具體的服務情況與提供的方案、該次服務中的經驗和技術心得寫在其中，簽字后送交文檔工程師進行信息歸檔;

　　l 技術后援人員：由研發(fā)中心的研究/開發(fā)工程師以及安全技術專家等共同組成，負責CA中心的各項技術服務工作。

　　5、售后服務方式

　　1、提供標準化2500個在線培訓視頻，每一個模塊和功能點都有詳細介紹視頻、操作手冊;我們運維服務中心QQ群隨時關注運維、電話解答、遠程交流、視頻語音培訓等

　　2、我們公司負責全程運維售后服務，我們有嚴格的巡檢制度考核我們的運維部門，對客戶負責

　　3、采取專人持證上崗，一對一的模式12小時在線為企業(yè)解答售后服務及使用中的疑問，讓你您后顧無憂

　　b) 網絡遠程服務

　　如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師可以通過遠程撥號方式登錄到用戶設備上來查看問題的原因，并指導用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。

　　d) 定期巡檢

　　項目售后服務專員定期主動進行系統(tǒng)的軟、硬件的檢查、維護工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患，并聽取用戶對本公司售后服務工作的意見和建議，積極改進服務質量。

　　6、售后服務承諾

　　泛普軟件秉承“以客戶為中心”的服務理念，向全國廣大用戶做如下承諾：

　　7、服務響應時間承諾

　　1、重大故障：軟件故障無法運行初始相應時間為1小時內，2小時內給處理意見24小時內排除故障并恢復軟件正常使用

　　2、嚴重故障：軟件處于臨界危險狀態(tài)初始相應時間為2小時內，4小時內給處理意見48小時內排除故障并恢復軟件正常使用

　　3、一般故障：一般常見問題故障，并不影響軟件使用初始相應時間為8小時內，24小時內給處理意見72小時內排除故障并恢復軟件正常使用

　　4、 用戶應用感受：對軟件應用操作意見反饋初始相應48小時內提交需求分析組,跟進需求分析組處理意見并反饋給用戶2周內回復反饋意見建議

發(fā)布：2010-04-19 11:26    編輯：泛普軟件 · zhangyan    [打印此頁]    [關閉]

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