賓館女士樓層經(jīng)營中問題與對策

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秦娜

國外關于“女性專屬”的概念已經(jīng)深入人心，如“女性銀行”、“女子書店”、“女性醫(yī)院”、“女性專用車廂”等在世界各地相繼出現(xiàn)，所以“為她服務”已成為西方服務行業(yè)目前流行的經(jīng)營策略。雖然在國內，職業(yè)女性消費市場的引導和細分還處于萌芽階段，但部分酒店已開始研究和探討這一特定市場的消費特征和傾向，設立了女士樓層。

深圳的丹楓白露酒店較早的設立了女士樓層，創(chuàng)立了較好的口碑。上海瑞吉紅塔大酒店把25層至27層三個樓層共28間客房專門辟為女性客房，設立了女士樓層。除此以外，女士樓層就象春風一樣，遍布大江南北，在很多酒店的宣傳網(wǎng)頁和宣傳資料上都標注設有女士樓層。

分析女士樓層取得良好口碑的因素，可以概括以下幾方面：

1、女士樓層的服務項目對女性賓客更具有針對性。

女性大多比較膽小、敏感，加之單身女性獨來獨往的習慣，更需要飯店盡量為她們提供一個安心、稱心、舒心的住宿環(huán)境，確保其個人人身、財物、心理與隱私等各個方面的安全，并在接待服務的各個細節(jié)上感覺受到尊重和理解。

瑞吉紅塔大酒店在女士專用樓層的每間客房內，都放有一系列“寵愛女性客人”的用品，如Bvlgari護膚品、Evian噴霧、時尚雜志、熏香、絲綢衣架、每日新鮮水果和鮮花。其它物品如發(fā)夾、梳子、洗手液或洗甲水等可按要求提供?！　∨c此同時，女性住客還可以要求酒店的女專職管家為其提供客房內登記入住服務，或者她們入住期間的其它服務需求。專職管家顯然是客人們全天候的房內安全聯(lián)絡員，管家們會協(xié)助確保住客在樓層的安全。受過特殊培訓的禮賓部員工也能為單身女性旅客推薦或建議安全的就餐會所、郊游勝地或娛樂場所。酒店還針對如何為女性住客提供專業(yè)、周到細致但又不唐突的服務對員工進行培訓。事實上，對于單獨出來旅行的女性來說這點無疑是至關重要。

有些酒店的女士樓層客房內還放置精美的時尚類雜志、新鮮水果，客房內為女性客人“度身定制”的送餐菜單，菜品時鮮衛(wèi)生、低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯 。

2、女士樓層的安全設施和措施上為女士客人提供更安全的居住環(huán)境。

(1)普遍限制外來訪客活動范圍。

在飯店公共區(qū)域設立單獨接待區(qū)域，方便女性住客接待來訪賓客，避免可能對其他女性客人帶來的干擾與不安全因素。

(2)在女士樓層內一律配備女性服務員和女性保安人員，并在客房內設置緊急呼叫按鈕。

(3)減少精神壓力。單身女士只身來到酒店，有些時候會被一些其他客人或酒店員工誤以為是非法從業(yè)人員，會女性客人無形中造成精神上的壓力。

除此之外，女士樓層甚至女士樓層的確為女性賓客在飲食起居上提供了很多方便。但從筆者的調查中發(fā)現(xiàn)，女士樓層甚至女士客房是一個叫好不叫座的產(chǎn)品。從網(wǎng)絡上用搜索幾家標識有女士樓層的酒店，進行了預訂。匯總預訂情況，得出以下結論：

1.有其名無其實，只是噱頭。

有幾家酒店為了趕時髦，吸引賓客和媒體的眼球，在酒店的某個樓層開辟了女士樓層或者女士客房。只是名字作了更改，并沒有從產(chǎn)品的設計、內容上下功夫，與其他的普通客房并沒有什么實質性的區(qū)別。

2.業(yè)績不佳，難以為繼。

筆者順便詢問了女士樓層開房率以及經(jīng)營業(yè)績情況，得到的一致的答復，出租情況并不良好，遠遠低于其他房型。有的酒店已經(jīng)取消另作他用，有的混合使用，也可以出租給男性賓客。女士樓層成了高投入低產(chǎn)出的房型。

分析以上現(xiàn)象，主要以下幾方面的原因：

1.沒有根據(jù)市場需求，適時推出。

有的酒店女性客人就比較少，能夠選擇女士的樓層的賓客就更少。所以，設立女士樓層不是市場需求的產(chǎn)物，往往是領導的決策。

2.產(chǎn)品特色不明顯。

筆者發(fā)現(xiàn)，象上海瑞吉紅塔等一些高星級酒店的女士客房的出租率居高不下，甚至還加開了一層女士樓層。究其原因，一方面是女性市場客源充足，更為重要的是產(chǎn)品符合女性客源市場的需求。而很多酒店的女士樓層，并沒有在產(chǎn)品設計和服務內容上做足功課，產(chǎn)品和服務沒有打動女性賓客。

3.沒有采取有效措施，緩解給賓客帶來的不便。

大連有位王先生到位于友好廣場附近的某大酒店去造訪從上海來大連的老同學，但讓他尷尬的是，當他到了同學入住的第15層時，卻被服務員攔住了，并告訴他此樓層為女士樓層，男士禁入。如果想訪客可以到樓下大廳。王先生認為酒店的這一做法，存在著性別歧視，酒店提供客房應該是一項服務，應該模糊男女的生理界限，不應該對女人搞特殊化，這樣嚴重地傷害了男人的自尊心,并隨之將酒店告上法庭。我們在此不討論王先生能否勝訴,而是通過此事可以反射出,女士樓層的確會給賓客本人和賓客的訪客帶來不便。酒店應該采取相應的措施，緩解給賓客及賓客的訪客帶來的各種不便。既要突出女士客房的優(yōu)勢，又要避免處在的不足。

綜合以上論述，在女士樓層經(jīng)營上，要把握好兩點，一是要有市場的需求，不可脫離市場。二是產(chǎn)品和服務要有特色，不要用“通用品”來代替女士樓層和女士客房。