精細(xì)化管理的基礎(chǔ)——表單模板

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花費(fèi)大量的精力建立了厚厚的標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，但是如果不能找到簡(jiǎn)單有效的落實(shí)方法，也是紙上談兵，不能落地。特別是大規(guī)模重復(fù)的流程，復(fù)雜的地方不是流程的優(yōu)化，而是如何找到易于落實(shí)的機(jī)制，讓最佳實(shí)踐能變成所有人的行為，使流程變得易于操作，才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

“管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單IT化”，充分說(shuō)明了從流程的設(shè)計(jì)到流程的執(zhí)行落地的發(fā)展趨勢(shì)。但是實(shí)際情況是，在工作同時(shí)，鮮少有人會(huì)頻繁地翻看看厚厚的操作手冊(cè)，對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，必須將指導(dǎo)融入到業(yè)務(wù)操作過(guò)程中去，結(jié)合到具體操作的表單模板上，并輔助相應(yīng)的IT工具支持，才能使流程變得可操作和可落地。

表單模板的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了企業(yè)的精細(xì)化管理水平，其設(shè)計(jì)有以下關(guān)鍵要點(diǎn)：

第一，通過(guò)表單模板設(shè)計(jì)，落實(shí)管理要求和流程優(yōu)化思路

我們以某企業(yè)品牌傳播推廣管理為例，該企業(yè)面臨的問(wèn)題在品牌的傳播和推廣方面，對(duì)同一品牌傳播推廣主題不統(tǒng)一，線上線下活動(dòng)之間不協(xié)同，總部策劃的活動(dòng)和區(qū)域活動(dòng)之間存在的沖突等，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的營(yíng)銷(xiāo)資源。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，確定流程的改進(jìn)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)品牌的一體化管理，自上而下保證品牌管理的一致性;并決定重點(diǎn)從年度計(jì)劃制定流程著手進(jìn)行改進(jìn)。先在公司發(fā)展戰(zhàn)略中確定品牌定位和發(fā)展目標(biāo)，接下來(lái)根據(jù)品牌調(diào)研情況確定未來(lái)的品牌傳播推廣主題和策略，依據(jù)品牌傳播主題，由媒介、品牌推廣、公關(guān)、銷(xiāo)售等部門(mén)一起討論形成下一年的品牌傳播推廣項(xiàng)目計(jì)劃。(如表1)顯示了該企業(yè)品牌傳播推廣年度計(jì)劃制定的模板示例。通過(guò)這個(gè)表單，圍繞該品牌既定的品牌傳播推廣主題，制定年度項(xiàng)目計(jì)劃。從區(qū)域和時(shí)間跨度上，檢查廣告、公關(guān)、路演、促銷(xiāo)等線上線下活動(dòng)的配合和協(xié)同，從而達(dá)成整合營(yíng)銷(xiāo)的目的;另一方面，通過(guò)項(xiàng)目目標(biāo)和預(yù)算的對(duì)比可以分析不同活動(dòng)的投入產(chǎn)出，為提高營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用投入有效性的分析奠定基礎(chǔ)。

表1 某企業(yè)品牌傳播推廣年度計(jì)劃制定模板示例

第二，在表單模板設(shè)計(jì)中融入操作指導(dǎo)

曾經(jīng)遇到一個(gè)流程上的審批人員抱怨說(shuō)某申請(qǐng)流程，申請(qǐng)者提報(bào)的信息不全的問(wèn)題導(dǎo)致每次申請(qǐng)流程都要被退回好幾次。即使進(jìn)行系統(tǒng)的企業(yè)崗位培訓(xùn)之后，但是由于崗位調(diào)動(dòng)頻繁。所以企業(yè)管理者不得不重復(fù)地做一些工作。那么，難道不能把企業(yè)對(duì)申請(qǐng)內(nèi)容的要求和審核標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)在申請(qǐng)的表單模板上，讓申請(qǐng)者提前知道呢?

有的企業(yè)有大量的工作流，其表單模板設(shè)計(jì)往往就是申請(qǐng)內(nèi)容_空格，審批人1、2，3_空格，這樣的申請(qǐng)表不但讓申請(qǐng)人迷茫，審批人在使用過(guò)程中也必須多次查閱制度說(shuō)明。如果在表單模板的設(shè)計(jì)中就考慮將流程的檢查要求、專(zhuān)業(yè)知識(shí)融入到表單模板中，直接呈現(xiàn)在使用者面前，使使用者在用時(shí)直接對(duì)照說(shuō)明和注意事項(xiàng)，就能夠一次性把工作做好。(如表2)顯示了某企業(yè)合同審批表單模板的部分示例，使合同審批人的工作不只是籠統(tǒng)的簽字，更要對(duì)照審核要求進(jìn)行細(xì)致的檢查。

表2 合同審批表單模板的示例(部分)

第三，表單字段結(jié)構(gòu)化，為后續(xù)的經(jīng)營(yíng)分析奠定基礎(chǔ)

某企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售代表的客戶(hù)走訪管理，以前都是走訪回來(lái)提交一份走訪報(bào)告，然后出差費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)，但是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的管理者發(fā)現(xiàn)，這些走訪獲取的信息對(duì)公司的客戶(hù)管理沒(méi)有什么價(jià)值，因?yàn)橐环莺?jiǎn)單格式的走訪報(bào)告，其包含的信息根本無(wú)法用以統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用。因此需要對(duì)走訪表單進(jìn)一步細(xì)化設(shè)計(jì)，進(jìn)行字段結(jié)構(gòu)化(見(jiàn)表3)，這樣基于標(biāo)準(zhǔn)化的值集選項(xiàng)，可從不同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)，為決策分析提供支持。這也是我們所說(shuō)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。通過(guò)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的表單數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，為未來(lái)企業(yè)搭建經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)奠定了基礎(chǔ)。

表3 客戶(hù)走訪表單結(jié)構(gòu)化示例